Objetivo del puesto:
diseñar, coordinar y mantener la infraestructura de análisis y reporteo de datos del contact center, asegurando la disponibilidad de información clara, oportuna y precisa para mejorar la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la toma de decisiones estratégicas.
actividades principales:
diseñar, coordinar y mantener dashboards e informes de desempeño operativo del contact center.
supervisar el análisis y la generación de reportes clave (sla, aht, tasa de abandono, csat, productividad, entre otros).
garantizar la precisión, integridad y disponibilidad oportuna de los datos.
automatizar procesos de reporte y alertas para mejorar la toma de decisiones.
colaborar estrechamente con áreas como operaciones, dirección
asegurar la calidad y consistencia de los datos (limpieza, validación, integridad)
realizar análisis de tendencias, desempeño por agente, campaña o servicio.
analizar patrones, detectar desviaciones y alertar oportunamente.
identificar oportunidades de mejora mediante el análisis de datos históricos y en tiempo real.
proporcionar recomendaciones basadas en análisis de datos para mejorar la operación.
coordinar al equipo de analistas de bi y asegurar el cumplimiento de kpis internos.
requisitos:
* licenciatura en ingeniería, sistemas, estadística, matemáticas o carrera afín.
* mínimo 3 años de experiencia en roles similares en contact center (bi, reporting, analítica).
* dominio de herramientas de visualización como power bi, tableau o similares.
* conocimientos avanzados de sql.
* conocimiento de plataformas de contact center (genesys, avaya, cisco, etc.).
* excel avanzado.
* deseable: conocimientos de python o r.
habilidades clave:
* pensamiento analítico y enfoque a resultados.
* liderazgo y capacidad de coordinación de equipos.
* comunicación efectiva con áreas operativas y directivas.
* organización, proactividad y adaptabilidad.
ofrecemos:
* sueldo competitivo + bono de desempeño.
* prestaciones de ley y superiores.
* oportunidades de desarrollo profesional.
* excelente ambiente laboral.
tipo de puesto: tiempo completo
sueldo: $25,000.00 al mes
beneficios:
* descuento de empleados
* estacionamiento de la empresa
* opción a contrato indefinido
* seguro de gastos médicos
* seguro de vida
* vales de despensa
lugar de trabajo: empleo presencial