Objetivo del puesto:
dirigir la operación del centro de atención prioritaria (cap), asegurando su funcionamiento eficiente, la estandarización de procesos, la disciplina operativa y la correcta atención multicanal a los clientes de zona local. será responsable de ejecutar y operar el modelo nacional del cap en la zona local, garantizando la continuidad operativa, la satisfacción del cliente y la ejecución disciplinada de los procesos.
responsabilidades clave:
dirección, estrategia y operación local del cap
* ejecutar, implementar y mantener el modelo operativo nacional del cap .
* establecer y supervisar la productividad operativa del cap.
* asegurar el cumplimiento local de métricas del cap: tiempos de respuesta, fcr, slas, calidad, nps, productividad, satisfacción.
gestión de equipos y procesos
* liderar equipo local del cap .
* asegurar estandarización de sops del cap para chats, llamadas, correo, whatsapp y otros canales.
* apoyar a el desarrollo del agente de atención prioritaria como semillero de talentos.
coordinación interdepartamental
* coordinar soluciones con logística, tráfico, cedi, ventas, administración, ecommerce, crédito y cobranza, etc., para resolver incidencias que ingresan en el cap .
tecnología y mejora continua
* implementar herramientas de tecnología para centro de contacto
* asegurar creación de puntos de control operativos
* implementar estrategias de mejora continua como dcs.
requisitos:
licenciatura concluida en administración de empresas, negocios internacionales, comunicación, mercadotecnia, finanzas, ingeniería industria o carreras afines.
* +2 años en operaciones de contact center / cap o centros multicanal.
* +2 años liderando equipos de atención a clientes a nivel regional o nacional.
* experiencia en instalación y gestión de procesos operativos.
* manejo de kpis, tableros de control, análisis de datos y modelos de productividad.