The service manager is an intermediate management position responsible for providing full leadership and direction to a customer service team that perform customer service activities.
the overall objective is to evaluate and manage performance, ensuring each team meets quality standards and productivity expectations.
*responsibilities*:
- resolve issues that include uncommon and complex situations with significant organizational impact
- evaluate team's performance and make recommendations for pay increases, promotions, terminations, hiring etc.
- develop leaders by providing guidance and mentorship in conjunction with succession planning
- develop employees and their skill sets to expand each team's capabilities and provide growth opportunities
- recommend new work procedures and contribute to the development of new customer service techniques, models and plans
- drive organizational change through innovation and process improvement, eliminating friction points for team
- achieve team performance excellence to ensure high quality and high volume productivity
- fulfilling the clients' necessities while providing an exceptional client experience is the expected behavior from all our employees and it will be measured by specific metrics.
*qualifications*:
- 5-8 years of relevant experience
- intermediate to senior level experience in a related role with commensurate people management experience
- call center management experience, preferred
- proficient knowledge of basic bank products such as deposit accounts, credit cards, time deposits, preferred
- proficient project management skills
- effective written and verbal communication and presentation skills
- influencing and relationship management skills
*education*:
- bachelor's/university degree or equivalent experience
this job description provides a high-level review of the types of work performed.
other job-related duties may be assigned as required.
el coordinador de atención presencial es un puesto donde se requiere:
- definir, coordinar, y comunicar la estrategia de servicio con los gerentes de cares.
- desarrollo de información para presentaciones para sesión con directores divisionales y gerentes.
- revisión y desarrollo de respuestas para oficios consar y condusef.
- control de visitas y gastos de asesor móvil.
- diseñar y analizar informes para atender los requerimientos de la subdirección de servicio
- análisis y actualización de lineamientos relacionados con los procesos internos de la subdirección de servicio.
- revisión puntual y detallada de las respuestas otorgadas a autoridades relacionadas con los procesos de servicio, tales como el re-enrolamiento, resarcimiento de recursos, etc.
- seguimiento y revisión a la elaboración de materiales para brindar capacitación a cares en temas de procesos internos que mantener actualizado al personal de cares.
- optimización de procesos para reducción de costos en cares.
- garantizar el cumplimiento de metas en cares
- asegurar que publicidad normativa de cares se encuentre actualizada.
- seguimiento y solución de problemáticas reportadas por los gerentes y asesores previsionales de cares para brindar solución a clientes.
- elaboración y entrega de información para reportar níveles de servicio de forma trimestral.
- elaboración y entrega de información para reportar las acciones implementadas para mejorar la atención y el servicio de las personas adultas mayores de forma trimestral.
- desarrollo de personal.
- gestión integral de las observaciones realizada por el bof en las visitas a cares o revisión de procedimientos internos.
*job family group*:
customer service
- *job family*:
service
- *time type*:
full time-
- view citi's _eeo policy statement_ and the _know your rights_ poster._