En axa queremos ser el compañero que impulse a nuestros asegurados, colegas y socios a lograr sus metas, desarrollarnos juntos y así cumplir nuestra misión de proteger mejor a más mexicanos. Objetivo del puesto: desarrollar, dar seguimiento y proponer acciones para cumplir los indicadores del centro de contacto, alineando recursos y capacidades con los objetivos estratégicos. Implementar mejoras continuas mediante un modelo de gestión de calidad y capacitación, garantizando una excelente experiencia para los clientes. Gestionar recursos, analizar datos y aprovechar oportunidades tecnológicas, incluyendo automatización y análisis avanzado. Principales funciones: diseñar estrategias para cumplir los indicadores del centro de contacto, en colaboración con gerencias de atención telefónica y áreas de negocio. Supervisar y validar la implementación de planes de capacitación derivados de la dnc, asegurando la homologación del conocimiento y supervisando el desarrollo de herramientas digitales. Coordinar a los equipos de soporte del centro de contacto para la elaboración y documentación de procesos, fomentando la comunicación transversal y actualizando las necesidades operativas. Garantizar la calidad del servicio mediante un modelo de gestión y controles que aseguren una experiencia óptima para los clientes, analizando métricas de desempeño y proponiendo mejoras continuas. Crear controles y reportes para identificar tendencias, variaciones y dinámicas que aseguren la disponibilidad y el acompañamiento a los clientes en las diferentes líneas de negocio. Desarrollar, analizar y comunicar información estadística que apoye a la dirección en la toma de decisiones estratégicas para garantizar la atención y seguimiento del proceso de servicio a los asegurados. Requisitos: formación académica : licenciatura concluida en administración, ingeniería, tecnologías de la información o afines. Idioma: inglés avanzado. Tipo y tiempo de experiencia: mínimo 5 años de experiencia en gestión de centros de contacto, atención al cliente y transformación digital, preferentemente en seguros, salud, servicios financieros o consumo masivo. Conocimientos: experiencia solida en gestión del cambio, uso de herramientas como genesys, forecast y wfm, estrategia digital y canales omnicanal. capacidad para liderar, gestionar e implementar procesos de modernización, análisis de datos y toma de decisiones basadas en evidencia, además de gestionar equipos remotos y proyectos de innovación tecnológica. Competencias: liderazgo, innovación, orientación al cliente. Creer en ti te hace llegar más lejos. Knowyoucan sabesquepuedes somos una empresa que respeta la diversidad y promueve la inclusión. No hacemos ningún tipo de discriminación, ni solicitamos certificados médicos de vih o no embarazo.