Enfoque en retención, experiencia de cliente y renovaciones complejas
importante bróker de seguros con presencia nacional e internacional, busca un director de retención y servicio con fuerte liderazgo, visión estratégica y una sólida orientación comercial para fortalecer, unificar y evolucionar el modelo de retención y servicio de la organización.
el objetivo principal será cuidar y maximizar el valor de la cartera, asegurar renovaciones eficientes y consultivas, gestionar procesos complejos, liderar equipos con resistencia al cambio y habilitar capacidades de innovación y transformación digital.
responsabilidades principales
diseñar e implementar la estrategia integral de retención diferenciada por producto, segmento y canal.
realizar un diagnóstico profundo del estado actual del área, procesos, cartera, equipo y kpis.
gestionar procesos de renovación compleja (nacionales e internacionales), incl. análisis médico, riesgo y suscripción.
unificar y fortalecer al equipo de retención, guiándolos hacia una cultura de servicio, accountability y enfoque consultivo.
diseñar estrategias de experiencia del cliente para ciclos críticos como renovación y postventa.
implementar metodologías voc / nps y planes de acción para mejorar la satisfacción.
crear mecanismos de alerta temprana y modelos predictivos para reducir churn.
gestionar relaciones estratégicas con aseguradoras.
asegurar la continuidad comercial con clientes demandantes y cuentas sensibles.
desarrollar estrategias de upselling y cross-selling para crecimiento rentable de la cartera.
impulsar iniciativas de transformación digital, automatización y herramientas para eficiencia y visibilidad.
requisitos:
perfil ideal
licenciatura en áreas económico-administrativas; deseable posgrado y/o certificaciones en seguros o cx.
+5 años liderando áreas de retención, servicio, renovación o postventa en brókeres de seguros.
conocimiento profundo del ecosistema asegurador y normatividad cnsf.
experiencia en renovaciones complejas, pólizas internacionales, coberturas globales y suscripción médica.
alta capacidad para manejar conversaciones difíciles, negociar con clientes exigentes y gestionar escenarios de presión.
habilidad para liderar equipos que pueden presentar resistencia al cambio, generando confianza y estructura.
mentalidad de innovación, transformación digital y mejora continua.
perfil comercial consultivo con enfoque en retención primero, seguido de upselling/cross-selling.
excelente comunicación, pensamiento estratégico, sentido de urgencia y toma de decisiones.