Objetivo
objetivo: liderar equipos multidisciplinarios desde la disciplina de design strategy & innovation dentro del área de experiencia de cliente, diseñando y orquestando soluciones centradas en el cliente (end-to-end) que integren la voz del cliente, innovación y las capacidades del banco. Su objetivo será resolver retos complejos y crear experiencias relevantes, simples y justas, contribuyendo a que santander sea el banco más amado por sus clientes
responsabilidades
* estrategia y diseño: promover y aplicar metodologías de design thinking, service design y futures thinking para conceptualizar soluciones innovadoras y factibles
* estrategia y diseño: diseñar y supervisar customer journeys y service blueprints para mapear la experiencia end-to-end, identificando fricciones y oportunidades.
* estrategia y diseño: traducir insights en soluciones escalables y sostenibles, alineadas con las prioridades de negocio y los principios cx (personal, simple, justo).
* diseño de servicios: identificar y diagnosticar momentos críticos en la experiencia cliente-colaborador.
* diseño de servicios: prototipar y probar nuevos servicios (digitales y físicos) para validar hipótesis y optimizar la operación.
* diseño de servicios: colaborar con áreas de negocio, operaciones y tecnología para diseñar soluciones omnicanal coherentes y consistentes.
* liderazgo de equipos multidisciplinarios: coordinar equipos de ux, ui, service design, behavioral economics, content design y cx research, asegurando una visión integrada.
* liderazgo de equipos multidisciplinarios: facilitar talleres de co-creación, alineación de north star y resolución de pain points.
* liderazgo de equipos multidisciplinarios: detectar tendencias de mercado y metodologías emergentes (ej. Ia generativa, diseño de futuros).
* medición e impacto: definir en conjunto con cx metrics los kpis de impacto (nps, lealtad, adopción, eficiencia) vinculadas al diseño de experiencias.
* medición e impacto: evaluar en conjunto con el equipo de experimentación prototipos y pilotos, asegurando aprendizaje y escalabilidad.
experiencia y trayectoria deseada
* licenciatura en diseño, innovación, administración, psicología, economía o afines; un plus si se cuenta con posgrado en innovación, design strategy, business design o afines.
* 10+ años en diseño estratégico, innovación y experiencia de cliente y/o diseño de servicios.
* experiencia liderando proyectos y diseño de experiencias integrales en banca, consultoría, retail o servicios financieros.
* diseño y gestión de journeys y blueprints.
* ecosystem design / ux strategy con enfoque en omnicanalidad.
competencias clave
* estrategia & negocio: pensamiento sistémico, traducción de insights en oportunidades de negocio.
* diseño & innovación: human-centered design, service blueprints, customer journeys, futures thinking.
* liderazgo: influencia transversal, storytelling para stakeholders, facilitación de equipos.
* idiomas: inglés avanzado (indispensable)
* estabilidad laboral en una de las mejores empresas en el sector bancario internacional
* prestaciones bancarias
* contrato directo con el banco
* excelente oportunidad de crecimiento y desarrollo
en banco santander garantizamos el trato transparente, justo y equitativo para candidatos/as y colaboradores/as, asegurando que no exista menoscabo en ningún derecho, beneficio o prestación derivada de su edad, condición social o económica, cultura, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, sexo, estado civil, embarazo, discapacidad, religión, creencias, apariencia física o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales o locales.
en banco santander trabajamos para asegurar la mejor experiencia en tu proceso, en caso de que necesites algún ajuste razonable o algún apoyo, por favor compártelo con el equipo de reclutamiento.
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