Objetivo del puesto
dirigir y optimizar la operación del customer experience center, garantizando experiencias consistentes, personalizadas y memorables a lo largo de todo el journey del cliente, mediante una estrategia omnicanal y orientada a resultados.
principales responsabilidades
* gestionar la operación omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y bots).
* monitorear y optimizar indicadores clave: aht, fcr, csat, occupancy, abandon rate y voc.
* asegurar el cumplimiento de sla y niveles de productividad.
* liderar la planificación de recursos (forecasting y scheduling).
* implementar y supervisar procesos de calidad en las interacciones.
* impulsar iniciativas de automatización y autoservicio (chatbots, asistentes virtuales).
* desarrollar, motivar y liderar equipos enfocados en la excelencia en la experiencia del cliente.
requisitos
* licenciatura en administración, mercadotecnia, comunicación, ingeniería o afín (maestría deseable).
* mínimo 5 años de experiencia liderando contact centers o áreas de customer experience.
* conocimiento sólido en métricas de cx y herramientas crm/omnicanalidad.
* experiencia con plataformas como genesys, zendesk o similares.
* fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
ofrecemos
* sueldo competitivo y prestaciones superiores a la ley.
* oportunidad de liderar una transformación estratégica de cx.
* plan de desarrollo profesional y aprendizaje continuo.
* cultura organizacional enfocada en innovación y experiencia del cliente.