coordinar, atender y revisar las actividades de la recepción, acorde a las políticas de la empresa, con una atención al cliente de máxima calidad y cordialidad.
elaborar la orden de reparación, anotando los datos del cliente (nombre, dirección, teléfono, e-mail); datos del vehículo (chasis, placas, fecha de venta) y sus peticiones del servicio; realizar el inventario de las pertenencias y detalles físicos del auto con el cliente y dar el presupuesto inicial de la reparación.
promover citas y vender servicios de reparación, refacciones, accesorios para todos los productos vwm.
anexar según corresponda, los formatos de inspección y prueba de manejo en la orden de reparación.
llamar al cliente para notificarle los avances o termino de la reparación y/o cuando alguna pieza que se encontraba faltante ya este disponible, así como para pedirle autorización de los trabajos adicionales.
ofrecer el servicio de movilidad al cliente (llevar y traer, taxi).
cumplir con la fecha y hora promesa de entrega del auto al cliente.
levantar, dar seguimiento y concluir las órdenes internas de la empresa (servicios de entrega, verificaciones de autos nuevos, accesorios en autos nuevos, etc.).
cumplir con el manual de calidad en el servicio, orden y limpieza en recepción.
revisar el auto terminado.
revisar que los trabajos de estética automotriz y lavado de autos, cumplan con los requerimientos del cliente.
aplicar el formato denominado “preparación para devolver el vehículo” incluido en la tv.
explicar la factura al cliente y los trabajos realizados, así como la entrega personalizada del auto reparado al cliente. Mostrar y entregar (cuando aplique) las refacciones cambiadas.
asistir al ejecutivo de ventas en la entrega del auto nuevo.
colocar en el vehículo para su conservación el cubre- volante, cubre-asiento y tapete.
proporcionar la información necesaria y específica para el seguimiento telefónico en las reclamaciones y auxiliando oportunamente en los casos atendidos como reclamación.
formalizando tiempo y presupuesto necesario para la realización de los trabajos encargados.
hacer un diagnóstico adecuado de las necesidades de servicio y elaborar la orden de reparación de manera detallada, asegurando los datos del cliente, vehículo y el inventario del mismo, si se precisara deberá apoyarse con el personal técnico necesario.
identificar y poner a consideración del cliente aquellos aspectos que involucren oportunidades de venta adicional de servicio y refacciones.
explicar al cliente antes de realizar los trabajos los presupuestos a efectuarse especificando las piezas a ser sustituidas o reparadas y su costo, así como la cantidad y el costo de las horas de mano de obra que serán empleadas de acuerdo a las tarifas vigentes que apliquen al tipo de auto y de servicio, así mismo registrar aquellos trabajos no autorizados tanto en la orden de reparación.
informar al cliente la fecha y la hora de entrega promesa fundamentada en una adecuada planeación del taller, avisando cualquier cambio que se presente, comprometiéndose personalmente al cumplimiento de la misma
comunicar al cliente averías adicionales ó no contempladas inicialmente que fueron detectadas durante la reparación y pedirle su autorización para ampliar la orden en caso de que amerite • ofrecer a los clientes servicios de movilidad.
asegurar la preparación de la entrega del vehículo en la fecha y hora acordada con el cliente (control de calidad / preparativos para la entrega)
verificar que todos los trabajos solicitados y autorizados por el cliente hayan sido realizados de acuerdo a sus deseos y peticiones.
llevar a cabo los preparativos para la devolución del auto (auto y documentación).
al momento de la devolución del auto, explicar a cada cliente y en forma detallada los trabajos realizados al auto así como el contenido detallado de la factura así como las condiciones de garantía de los trabajos realizados.
solicitar apoyo al técnico master en caso de requerir explicaciones técnicas al cliente o soporte técnico.
resolver las reclamaciones en forma rápida y efectiva y notificar al gerente de servicio
fidelizar a clientes de la concesionario por medio de un seguimiento específico de las necesidades de cada cliente atendido.
participar activamente y corresponsable en el seguimiento a las campañas de servicio emitidas por vwm para cumplirse por su red de concesionarios, mantenerse continuamente informado sobre las mismas y el porcentaje de avance de la concesionaria al respecto.
generar nuevas oportunidades de negocio para la concesionaria, compartiendo información y teniendo comunicación con la gerencia comercial y gerencia de autos usados.