La empresa vagon com se especializa en brindar servicios de soporte técnico a iccon, empresa que administra las tiendas 7-eleven. Nuestro equipo de soporte técnico opera desde una mesa de servicio, atendiendo a los colaboradores de tienda cuando enfrentan incidencias relacionadas con programas, sistemas, cajas, entre otros.
responsabilidades del puesto
la gestión de incidentes es crucial para mantener la continuidad del negocio y minimizar el impacto de las interrupciones en los servicios. Un gestor de incidentes eficaz asegura que los problemas se resuelvan rápidamente, evitando pérdidas económicas, de productividad y de confianza por parte de los usuarios y clientes.
1. gestión de incidentes:
* identificar, registrar, priorizar, investigar y resolver incidentes de manera eficiente, siguiendo los procesos establecidos y los acuerdos de nivel de servicio (slas).
* liderar equipos de respuesta a incidentes, incluyendo técnicos, especialistas y otras partes interesadas, asegurando una comunicación clara y efectiva.
* informar a los usuarios y a la alta dirección sobre el estado de los incidentes, su impacto y las acciones tomadas para su resolución.
* analizar tendencias y proponer mejoras en los procesos, procedimientos y herramientas para evitar futuras ocurrencias.
* mantener registros precisos de todos los incidentes, sus resoluciones y las acciones correctivas implementadas.
* asegurar que el equipo de la mesa de servicios siga los procedimientos y protocolos establecidos para la gestión de incidentes.
* escalar incidentes complejos o que requieren intervención de niveles superiores, asegurando una transferencia eficiente de información.
* trabajar proactivamente para identificar y mitigar riesgos que puedan causar incidentes.
habilidades necesarias:
* liderazgo:
o capacidad para dirigir y motivar a un equipo en situaciones de alta presión.
* comunicación:
o habilidades sólidas de comunicación oral y escrita para interactuar con diferentes audiencias.
* resolución de problemas:
o capacidad para analizar situaciones complejas, identificar la causa raíz de los problemas y encontrar soluciones efectivas.
* organización:
o habilidad para organizar y priorizar tareas, gestionar múltiples incidentes simultáneamente y mantener registros precisos.
* conocimiento técnico:
o comprensión de los sistemas y tecnologías utilizados en la organización.
* adaptabilidad:
o capacidad para adaptarse a los cambios y aprender rápidamente nuevas tecnologías y procesos.
* enfoque en el cliente:
o comprensión de las necesidades del cliente y orientación a la satisfacción del usuario.