Misión del puesto de trabajo
gestionar la reputación online de los hoteles del clúster américa en plataformas digitales, asegurando coherencia con la promesa de marca mediante el monitoreo, análisis y respuesta oportuna a comentarios y valoraciones, fortaleciendo la satisfacción del huésped, la visibilidad y el posicionamiento regional en los canales digitales.
funciones y tareas principales del puesto gestionar y responder comentarios de huéspedes
* responder diariamente los comentarios, valoraciones y puntuaciones de plataformas expedia, booking, tripadvisor, google reviews y otras otas correspondientes a los hoteles del clúster américa que se visualicen en review pro.
* redactar respuestas personalizadas, empáticas y alineadas con el tono institucional y la promesa de marca.
* garantizar que todas las reseñas sean atendidas en tiempo y forma conforme al estándar de tiempo de respuesta máximo definido.
* canalizar comentarios críticos o negativos a las áreas operativas correspondientes, dando seguimiento a su resolución.
gestionar y responder la evaluación y comentarios de la encuesta durante la estancia
* identificar áreas de oportunidad en la experiencia del huésped en cualquiera de los hoteles del clúster américa para coordinar su atención inmediata y asegurar que se conviertan en promotores.
* gestionar la solución a sus comentarios y/o requerimientos.
* contactar al huésped para reconfirmar su satisfacción.
monitorear y analizar la reputación online de los hoteles del clúster américa
* identificar tendencias, fortalezas y áreas de oportunidad en la experiencia del huésped en los hoteles del clúster américa.
* elaborar reportes semanales y mensuales que reflejen el estado de la reputación online y el posicionamiento de cada hotel del clúster américa.
coordinar con áreas internas la gestión de incidencias
* notificar de manera inmediata a las áreas involucradas en cada hotel del clúster américa los comentarios que refieran incidencias operativas.
* realizar seguimiento hasta confirmar la resolución de las observaciones o quejas detectadas.
* documentar los casos y retroalimentar a las áreas sobre hallazgos recurrentes o mejoras implementadas.
elaborar y presentar reportes de reputación online
* consolidar datos de desempeño (puntuación promedio, ranking, sentimiento, volumen de reseñas).
* presentar reportes periódicos con análisis comparativos entre periodos y con hoteles.
* proponer acciones de mejora en base al análisis de comentarios y tendencias.
gestionar contenido digital dirigido a huéspedes
* supervisar que el contenido de la app "in stay" se encuentre actualizado en todos los hoteles del clúster américa.
* gestionar las actualizaciones que le sean solicitadas.
gestionar la coherencia de la comunicación digital
* velar porque el tono, lenguaje e imagen del hotel sean consistentes con la promesa de marca en todos los canales digitales.
* supervisar que las respuestas y publicaciones mantengan una narrativa alineada a los atributos de la marca.
* garantizar la uniformidad en las plantillas y guías de comunicación establecidas.
coordinar e impartir cursos de capacitación
* realizará capacitación sobre el uso de herramientas digitales específicas: app "in stay", review pro (módulo opiniones), interpretación de resultados que le sean asignados.
otras funciones
* participar en procesos de apertura, task forcé que le sean asignados.
* llevar a cabo auditorias internas que le sean asignadas.
requerimientos
* educación mínima: educación media superior - educación profesional t.
* 1 año de experiencia.
* idiomas: inglés.
* palabras clave: senior, sr, asesor.
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