Propósito
contribuye al éxito general del departamento de wfm y command center en méxico, liderando, conduciendo, previniendo y organizando los diferentes factores que intervienen o pueden intervenir en la operación del contact centre. Se centra en el continuo monitoreo del cumplimiento de la planeación del manejo de la fuerza de trabajo, coordinando y optimizando recursos, a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos de servicio.
responsabilidades
* lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo, profundizando las relaciones con los clientes y aprovechando las amplias relaciones del banco, así como sus sistemas y conocimientos.
* analiza y provee la información de forma oportuna para las direcciones y gerencias correspondientes, proporcionando alternativas de solución mediante el resultado de los análisis de tendencias, volúmenes, capacidades y habilidades de agentes, con la finalidad de garantizar la atención de nuestros clientes externos dentro de los objetivos de servicio establecidos por el contact centre.
* interpreta el resultado de los principales indicadores de servicio, mediante la continua revisión de reportes y registro de ejecución de actividades, a fin de garantizar el cumplimiento de la planeación de actividades, y establece un plan de acción en caso de requerirlo.
* genera estrategias preventivas basadas en los resultados de monitoreo, en conjunto con las diferentes áreas de la dirección servicio a clientes contact centre, apoyando al aseguramiento del cumplimiento de los objetivos de servicio.
* propone, revisa y evalúa nuevas alternativas de tecnologías, procesos, procedimientos, métodos, políticas y flujos para la operación en general, con el fin de optimizar los recursos y salvaguardar la integridad de la institución, el personal y los clientes.
* fortalece los canales de comunicación mediante la generación de acuerdos de servicio con las diferentes áreas, garantizando el flujo de información oportuno para la toma de decisiones.
* influenciará positivamente el trabajo de las diferentes áreas del contact centre, proponiendo activamente el trabajo en equipo y creando un ambiente propicio para el crecimiento profesional de sus integrantes.
* desarrolla y elabora planes de capacitación para su equipo de trabajo, gestionando con sus supervisores posibles alternativas que cumplan con las necesidades operacionales del área y, con ello, fortalecerá las actividades y brindará crecimiento profesional a los integrantes del equipo.
* coordina y revisa la distribución de la información compartida con otros contact centres regionales, asegurando un entendimiento pleno de sus necesidades, garantizando la calidad de la información compartida y fortaleciendo la relación mediante la transferencia de conocimiento, mejores prácticas y lecciones aprendidas.
* garantiza estándares de servicio coordinando el apoyo a las diversas funciones de las áreas operativas de work force management y command center del contact centre, mediante el registro y monitoreo de actividades que forman parte de nuestro nivel de servicio, con el fin de garantizar el cumplimiento de las mismas.
* vigila la desviación de los pronósticos, controla y gestiona al staff activo, garantizando la entrega de información en función de los acuerdos establecidos, y entrega en tiempo y forma de las proyecciones y dimensionamientos acordados y solicitados.
* revisa la productividad neta de los agentes, el porcentaje del nivel de servicio y de abandono; participa en reuniones periódicas con las diferentes áreas y sitios, diseña e implementa proyectos que sirvan para mejorar y elevar el nivel de atención.
* participa en sesiones mensuales y trimestrales de retroalimentación, presentación de resultados y capacitación a su equipo de trabajo.
* garantiza el resguardo y seguimiento de los procedimientos aplicables a la recepción, integración, resguardo y préstamo de la documentación interna contenida en los expedientes físicos del personal de la dirección corporativa del centro de atención telefónica.
* responsable de brindar la inducción al puesto a cada colaborador de nueva incorporación al equipo de trabajo, ya sea por reciente ingreso, promoción o cambio lateral, proporcionando información general del gfsbi (visión, misión y cultura) y explicando su descripción de puesto, principales funciones y objetivos.
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