Nuestro ejecutiva(o) de reservaciones b2c es responsable de recibir, gestionar y convertir inquiries en reservaciones confirmadas, asegurando una atención rápida, clara y orientada al cierre, siguiendo reglas de precio y lineamientos previamente definidos.
este rol no negocia convenios ni tarifas, sino que actúa como brazo ejecutor de los canales directos y b2b, con un foco total en conversión, tiempos de respuesta y calidad de servicio.
principales funciones:
- gestión y conversión de inquiries:
* atender solicitudes de reservación recibidas por:
* correo electrónico
* whatsapp
* llamadas telefónicas
* slack interno
* clientes walk-in (que llegan directamente a las propiedades)
* cotizar conforme a reglas de pricing establecidas.
* dar seguimiento activo a cotizaciones hasta su conversión o cierre definitivo.
* convertir inquiries en reservaciones confirmadas.
- gestión de inquiries en otas:
* responder inquiries de airbnb en tiempo y forma.
* asignación de reserva en airbnb al property manager correspondiente.
* dar seguimiento a dichos inquiries hasta su conversión.
* cumplir con los estándares de tiempo de respuesta exigidos por la plataforma.
* para expedia y booking, responder preguntas de huéspedes a la propiedad.
- ejecución operativa y administrativa:
* registrar y gestionar todas las conversaciones y oportunidades en hubspot.
* capturar la información completa de cada reservación en herramientas correspondientes.
* dar seguimiento al pago de las reservaciones hasta su confirmación.
* utilizar guesty como pms para disponibilidad, reservas y control operativo.
* respetar convenios y tarifas especiales de empresas con convenio activo.
- servicio al cliente:
* resolver dudas de huéspedes antes de la llegada.
* ofrecer alternativas e incentivos autorizados para facilitar el cierre.
* brindar una experiencia clara, profesional y empática en todo momento.
- comunicación interdepartamental:
* notificar al equipo de operaciones y limpieza sobre llegadas anticipadas, solicitudes especiales o cambios de último minuto.
indicadores de desempeño
* conversión de inquiries (hubspot)
* conversión de inquiries de airbnb
* tiempo de respuesta (hubspot y airbnb)
* volumen de inquiries atendidos
* calidad del registro y seguimiento en crm
requisitos
experiencia: mínimo 2 años:
* atención a cliente
* servicio al cliente
* reservaciones
* call center, hospitalidad o ventas internas
experiencia en hospitalidad, turismo o real estate es un plus.
habilidades:
* ser cordial y amable.
* excelente comunicación verbal, escrita y en redaccion.
* inglés avanzado (indispensable).
* persuasión y cierre (ventas consultivas).
* resolución de problemas y manejo de objeciones.
* alta organización y control administrativo.
* capacidad para trabajar con múltiples conversaciones simultáneas.
* seguimiento de protocolos.
* orientación a resultados y métricas.
competencias blandas:
* experiencia o facilidad para aprender:
* crm (idealmente hubspot)
* otas (airbnb)
* property management systems (guesty es un plus)
* dominio de whatsapp, correo y llamadas como canales de venta.