Vacante: gerente de servicio al cliente y retención – totalplay (telecomunicaciones)
ubicación: celaya
tipo de puesto: tiempo completo, presencial en el distrito asignado
Área: servicio al cliente, retención, cobranza
objetivo del puesto
dirigir las operaciones de atención al cliente y retención en el distrito asignado, coordinando call center, cobranza, soporte técnico y estrategias de fidelización para mejorar la experiencia del cliente, reducir cancelaciones y elevar ingresos promedio (arpu).
responsabilidades principales
* supervisar al equipo de atención telefónica y presencial para garantizar calidad de servicio y cumplimiento de kpis.
* implementar acciones junto con dirección para mejorar atención, retención y disminuir cancelaciones.
* coordinar y validar la calidad de las visitas realizadas por el área de operaciones a clientes.
* monitorear métricas clave: llamadas técnicas, quejas, soporte recurrente; identificar fallas en coordinación con equipos de red (network operations) y ejecutar plan de mejora.
* diseñar e implementar estrategias de upsell y recuperación de cartera vencida, en conjunto con equipos de producto y retención.
* analizar indicadores como arpu, churn, fcr y diseñar planes para elevar ingresos y fidelización.
requisitos del perfil
* licenciatura (idealmente en administración, telecomunicaciones, economía o áreas afines).
* mínimo 3 años de experiencia gerencial en áreas de atención al cliente, retención o cobranza en call center, supervisión de sucursales o atención regional.
* conocimientos técnicos en sistemas de call center: acd, pbx, marcadores predictivos, ivr, grabación de llamadas.
* experiencia en crm (sap, zendesk, salesforce u otros).
* habilidades de liderazgo, toma de decisiones bajo presión, enfoque en resultados. atención al cliente, negociación y comunicación efectiva.
ofrecemos
* sueldo base bruto mensual $30,000 mxn, bonos por productividad/performance de hasta $10,000 mxn.
* prestaciones de ley desde el primer día, más beneficios corporativos del grupo salinas (descuentos, seguro de vida, etc.).
* pagos quincenales.
estamos ubicados en boulevard adolfo lópez mateos #1206 oriente. Colonia las insurgentes, 38080.