Objetivo del puesto supervisar, coordinar y apoyar la operación diaria del departamento de reservaciones, asegurando que cada solicitud (individual o de grupo) sea procesada con precisión, rapidez y bajo los estándares de servicio del hotel. Este rol actúa como el "filtro de calidad" para garantizar la integridad de los datos en el sistema y maximizar los ingresos a través de estrategias de upselling y cross-selling antes de la llegada del huésped. Buscamos asistente de reservaciones para coordinar la operación diaria. Es el "filtro de calidad" esencial para asegurar la precisión de los datos y los estándares de servicio del hotel. Funciones control operativo y calidad de datos: * gestión de interfaces: verificar diariamente que las reservas provenientes de canales electrónicos (otas como expedia/booking, crs, gds, sitio web) hayan bajado correctamente al sistema pms (ej. Opera) * auditoría de reservas: revisar aleatoriamente las reservas ingresadas por el equipo para asegurar que las tarifas, códigos de mercado, segmentos y notas de huéspedes (alergias, aniversarios) sean correctos * manejo de inventario crítico: monitorear la disponibilidad en fechas de alta ocupación (ej. Navidad, spring break) para evitar sobreventas (overbooking) no controladas o errores en categorías de habitación específicas. * gestión de no-shows y cancelaciones: asegurar el cobro correcto de penalidades según las políticas vigentes de cada cana. Liderazgo de equipo y ventas (upselling) * coaching de ventas: entrenar a los agentes en técnicas de upselling (vender categorías superiores) y venta de traslados o amenidades, asegurando el cumplimiento de las metas mensuales de ingresos. * monitoreo de calidad: escuchar llamadas y revisar correos electrónicos para asegurar que el tono de voz y la etiqueta cumplan con los estándares de lujo del hotel. * horarios y cobertura: elaborar los roles de turnos asegurando cobertura suficiente durante horas pico de llamadas. Coordinación interdepartamental: * grupos y bodas: trabajar de la mano con el departamento de bodas y ventas grupos para gestionar los rooming lists, asegurar que los bloqueos se liberen a tiempo (wash down) y asignar habitaciones vip. * recepción: proveer al equipo de front office un reporte detallado de llegadas vip, requerimientos especiales y discrepancias de pago antes de la llegada del huésped. * finanzas: aclarar discrepancias de facturación con agencias mayoristas y otas (cuentas por cobrar). Requisitos mínimos: formación requerida: licenciatura en hotelería, turismo, administración de empresas o afín experiencia profesional * mínimo 2-3 años de experiencia en el departamento de reservaciones o recepción en hoteles 5 estrellas (lujo), todo incluido con más de 400 habitaciones. * valorable experiencia en el área de administración - finanzas y/o en el departamento de recepción idiomas: * español nativo e inglés avanzado es indispensable (escrito y hablado) para negociar con agentes de viajes - ttos y resolver quejas de huéspedes * un tercer idioma (francés o portugués) es un plus valorado. Informática: * dominio avanzado de opera, sap o sistemas similares utilizados en hotelería global. * manejo experto de crs y extranet de ota´s (expedia partner central, booking.com) y profundo conocimiento de diferentes sistemas crs (synxis, dingus o afin). * manejo experto en ms office otras habilidades * excelencia: vocación de servicio al cliente y practicar la escucha activa y entender lo que el cliente interno & externo busca. * coaching: acompañar a los agentes de reservas para mejorar su desempeño y rendimiento. (upselling) * auditoria: evaluación periódica de los agentes de reservaciones. * horario: elaborar turnos del equipo de reservaciones (mañana – tarde), trabajar fines de semana y días festivos (temporada alta turística) y tener alta capacidad de trabajar bajo presión sin afectar desempeño.
requisitos