OBJETIVO Responsable de supervisar todas las operaciones de la propiedad, asegurando que solo los más altos niveles de hospitalidad y servicio se cumplan y sean proporcionados al huésped.
ALCANCE / CONTEXTO DEL NEGOCIO
Posición de Tiempo Completo basada en el The Westin Resort & Spa Puerto Vallarta
Anfitrión (as) a cargo:
PERFIL
Experiencia
Mínima de 1 año
Habilidades y Conocimientos
Inglés 90% oral y escrito.
Disponibilidad de horario.
Excelente presentación
Excelente servicio y trato al huésped.
Trabajo bajo presión.
Conocimientos básicos de A y B
Manejo de teléfonos.
Educación o Certificación
Estudios mínimos de Licenciatura
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Las siguientes son las responsabilidades y contribuciones específicas críticas para el desempeño exitoso del puesto:
Representa al Comité Ejecutivo de la propiedad para resolver cualquier situación relacionada con los clientes o la propiedad.
Maneja el flujo de preguntas y requerimientos y direcciona a los huéspedes en el lobby.
Se encarga de hacer un seguimiento eficiente y eficaz de todos los requerimientos de los huéspedes con las diferentes áreas y cerrar oportunamente todos los comentarios de Guestware.
Realiza funciones de relaciones públicas y lleva un record de los casos que atiende.
Mantiene una relación efectiva con todos los departamentos del hotel para agilizar la resolución de problemas y garantizar una respuesta asertiva y eficaz a los requerimientos, problemas y necesidades de los clientes/huéspedes; los soluciona antes de la salida de los mismos.
Su enfoque debe estar centrado en garantizar el mejor servicio y en el mejoramiento continuo de cada departamento.
Hace dos recorridos diarios de la propiedad al comienzo y finalización del turno y reportará a los departamentos los detalles encontrados en el recorrido; deberá hacer seguimiento de mejora conjuntamente con la Directora de cuartos. Este recorrido podrá variar dependiendo de los niveles de operación y el flujo de clientes en el lobby.
Acudir a los briefings departamentales cuando la ocupación lo permita para otorgar la retroalimentación correspondiente a los departamentos para mejorar la operación y el servicio al cliente.
Gerencia de forma efectiva toda situación que se suscite con los clientes y anfitriones donde sea necesario para asegurar la integridad de la propiedad y el mejor servicio a los clientes.
Verifica con los departamentos involucrados el recibimiento de VIP, elite members y clientes. Que todo se encuentre en orden y se cumplan los estándares.
Debe realizar un seguimiento efectivo de los departamentos de Concierge, Room Service y Ama de llaves para la entrega de amenidades y se minimicen los errores.
Conjuntamente con el personal de recepción y Concierge, se encargará de garantizar el seguimiento de todos los requerimientos de los clientes y la oportuna respuesta a los mismos.
Responde y se hace responsable de las quejas de los huéspedes y les hace el seguimiento respectivo conjuntamente con el Supervisor de AYS.
Conjuntamente con el Supervisor de AYS, realiza análisis del GSS y hace un seguimiento efectivo de las áreas de oportunidad y mejora, para incrementar o mantener los números del GSS y garantizar el mejor servicio. Se asegura de que los anfitriones estén claros en el nivel de expectativas que se esperan, y debe trabajar con los líderes de cada departamento para que los estándares de servicio se cumplan.
Participa y desarrolla conjuntamente con el Comité de BLT en planes y acciones correctivas para aumentar la satisfacción del huésped.
Registra todos los detalles suscitados en la guardia y realiza un seguimiento de cierre de las mismas.
Entiende y hace cumplir las políticas de Recursos Humanos, Financieras y de Prevención.
Debe asegurarse que se reporten las amenidades otorgadas en el sistema Guestware y su costo.
Conjuntamente con el departamento de recepción y AYS colocar notas en opera, difundir SAG, resaltar cualquier situación o cliente especial que necesite ser atendido y realiza el seguimiento oportuno.
En los recorridos que realice deberá apoyar en chequear estándares de apariencia, seguridad y staffing.
Apoya a celebrar el éxito y reconoce públicamente las contribuciones de cada equipo.
Conjuntamente con auditoria nocturna, debe dejar un reporte de seguimiento y entrenar este personal para evaluar su actitud y servicio al cliente.
Se asegura del cumplimiento de los estándares descritos en las LSOP.
Implementa con el apoyo del Director de Prevención y el Comité Ejecutivo planes de emergencia, incluyendo accidentes, muertes, elevadores, robos, bombas, crímenes, etc.
At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law.