Objetivo del puesto:
el incidente manager / responsable de la mesa de ayuda se encarga de liderar y gestionar el equipo de soporte técnico, manteniendo altos estándares de servicio y asegurando la satisfacción del cliente. Este rol clave implica supervisar la resolución de incidentes, gestionar la herramienta de tickets y mantener una comunicación efectiva con clientes y proveedores.
responsabilidadesrecepción y registro de incidentes y solicitudes de servicio
* clasificación y priorización de incidentes y solicitudes
* asignación de incidentes y solicitudes
* seguimiento a incidentes
* coordinación de la resolución de los incidentes
* comunicación con los usuarios
* gestión del ciclo de vida del incidente
* escalado de incidentes
* gestión de incidentes mayores
* generar reportes ejecutivos
* análisis y mejora continua
* mantenimiento de la documentación
* coordinación del equipo
capacidades
* ingeniero en sistemas o carrera afín con experiencia en mesas de servicio de ti
* manejo de microsoft office (outlook, excel, word, powerpoint, etc.)
* conocimiento de sap como n1
* itil (certificación (opcional)
* experiencia previa con herramientas de itsm
* manejo de equipo de trabajo
capacidades blandas
* habilidades de liderazgo y comunicación
* iniciativa para buscar soluciones
* manejo de frustración y resiliencia
trabajo híbridoi de lunes a viernes, cdmx, alcaldía miguel hidalgo
salario base mensual $18,000 nominales tratar en base a experiencia