Whitestack despliega nubes privadas en diversas capitales latinoamericanas. En cada uno de estos sitios operan decenas o cientos de servidores, interconectados mediante redes de alta velocidad y soportando aplicaciones de misión crítica como el tráfico de voz de un operador móvil, lo que exige un nivel de disponibilidad cercano al máximo que la industria exige.
estamos buscando un technical account manager, cuyo propósito será garantizar un alto nivel de excelencia en la calidad del servicio y en la satisfacción de los clientes con las plataformas y tecnologías desplegadas por la empresa. Deberá comprender en profundidad cómo cada cliente utiliza la plataforma para impulsar su crecimiento continuo en capacidad y funcionalidad.
responsabilidades
gestión del servicio
* conocer y gestionar los contratos de soporte de los clientes asignados.
* liderar el kick‑off del proceso de “paso a soporte” con el cliente, preparando la documentación necesaria.
* trabajar con equipos internos (ingeniería, soporte, producto, operaciones) para asegurar entregas en tiempo y forma.
* ser la voz del cliente ante los equipos internos.
gestión de las relaciones con cliente
* ser el punto de contacto técnico principal para las cuentas asignadas.
* establecer una relación cercana con profesionales del cliente con grado de responsabilidad técnica.
* establecer una relación esporádica con ejecutivos de cliente con grado de responsabilidad directiva.
* estar al tanto de los planes y proyectos del cliente sobre la plataforma.
* participar proactivamente en reuniones con vendors que usan la plataforma para comprender eventual brechas.
* elaborar reportes técnicos / ejecutivos de alta calidad cuando sea necesario.
* coordinación con cliente de ventanas de mantenimiento de plataformas.
* mantener reuniones periódicas con el cliente para informar el estado de los temas pendientes, avances, bloqueos y próximos pasos.
calidad del servicio y cumplimiento
* generar reportes mensuales de cumplimiento de sla para gestión interna y de cara a cliente.
* comunicar de cara a cliente los estados de incidencias graves en curso.
* validar fechas de finalización y renovación de contratos con área comercial y sla comprometidos.
* acompañar integraciones de pruebas de drp de clientes.
* gestionar el plan de evaluación y seguimiento a la satisfacción de los clientes y usuarios con los servicios y plataformas de whitestack.
* levantar mejoras al servicio según retroalimentación del cliente y técnicas como customer journey map.
* validar cumplimiento de contratos por parte de soporte (por ejemplo, temas de mantenimiento programados).
* participar en sesiones de lecciones aprendidas después de incidentes graves.
* proponer mejoras continuas a productos y procesos de gestión de incidencias.
gestión del conocimiento de los despliegues del cliente
* promover reuniones internas con diferentes unidades de la compañía para explicar proyectos o desafíos del cliente.
* empujar para que la base de conocimientos del cliente esté actualizada.
requisitos técnicos
* más de 3 años de experiencia en áreas como account manager, project manager o afín, en empresas de telecomunicaciones, operaciones it, ingeniería cloud o afín.
* deseable experiencia liderando la relación con clientes a un alto nivel de responsabilidad.
* formación en ingeniería informática, telecomunicaciones, electrónica, eléctrica o afín.
* conocimiento de la base de productos y servicios de whitestack.
* entendimiento de tecnologías openstack y kubernetes.
* entendimiento de protocolos de networking.
* experiencia con devops, itil v3 o v4 y jira service management.
* inglés intermedio para lectura/escritura de documentación técnica.
requisitos profesionales
* fuerte propensión a comprender procesos y productos de whitestack.
* habilidades de presentación y actitud negociadora.
* proactividad y capacidad para proponer soluciones en el menor tiempo posible.
* habilidades de gestión y coordinación.
* capacidad para trabajar en equipo.
* fuertes habilidades comunicativas e interpersonales, escritas y orales.
* habilidades analíticas y pensamiento crítico.
* habilidades de organización.
* filosofía “customer first”.
* adherencia a estándares de clase mundial y buenas prácticas como itil e iso.
beneficios
* proyección internacional con oportunidades de colaboraciones globales y viajes.
* políticas laborales que se ajustan a tu estilo de vida y permiten trabajo con autonomía y propósito.
* plan de carrera sólido en liderazgo y tecnología.
* seguro médico privado para ti y tu familia.
* acceso a cursos, libros, materiales y reembolso de certificaciones.
* clases de idiomas para ampliar tu crecimiento profesional.
* tecnología actualizada: renovación de equipo cada 3 años, con opción de conservar el equipo al finalizar el periodo.
* bonos por rendimiento y éxito en proyectos.
* 15 días de vacaciones mínimas, día libre por cumpleaños y descansos extra antes de fechas festivas.
* presupuesto para actividades recreativas e integración.
* fomento de la participación estratégica y la innovación desde cualquier rol.
#j-18808-ljbffr