Misión del puesto
el customer success manager tiene la misión de garantizar que nuestros clientes obtengan el máximo valor de nuestra solución, impulsando su adopción, satisfacción y crecimiento a largo plazo. A través de una gestión estratégica y consultiva, se encargará de fortalecer la relación con los clientes, anticipar sus necesidades y resolver problemas de manera proactiva.
su rol es clave en la retención, expansión y fidelización de nuestra cartera de clientes, asegurando que cada uno logre sus objetivos de negocio mediante el uso óptimo de nuestra plataforma. Además, deberá colaborar estrechamente con los equipos internos (producto, operaciones y comercial) para mejorar continuamente la experiencia del cliente, optimizando tanto la usabilidad como la accesibilidad de la solución.
el csm actúa como un asesor estratégico, analizando métricas clave, identificando oportunidades de mejora y liderando iniciativas que maximicen el éxito del cliente, promoviendo relaciones a largo plazo basadas en confianza y resultados medibles. (cross-sell y upsell)
el objetivo principal del customer success manager es garantizar la satisfacción, retención y crecimiento de los clientes, asegurando que obtengan el máximo valor de nuestra solución.
para lograrlo, el csm deberá:
1. Maximizar la adopción de la plataforma mediante un onboarding eficiente y un acompañamiento estratégico.
2. Reducir la tasa de churn asegurando una experiencia positiva y resolviendo problemas de manera proactiva.
3. Incrementar la retención y el crecimiento de cuentas, identificando oportunidades de upselling y cross-selling.
4. Analizar y mejorar la experiencia del usuario (ux), recopilando feedback y colaborando con el equipo de producto para optimizar la usabilidad de la plataforma.
5. Medir y optimizar el desempeño del cliente, utilizando kpis como nps, customer health score, engagement y tasas de conversión.
6. Fortalecer la relación con clientes clave, actuando como asesor estratégico y asegurando que logren sus objetivos de negocio con nuestra solución.
7. Coordinar con equipos internos (soporte, ventas, producto) para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
requerimientos
• experiencia: mínimo 3 años en customer success o roles relacionados (account management, implementación, support).
• idiomas: inglés avanzado (oral y escrito) indispensable. Se valorará conocimiento de otros idiomas.
• habilidades de comunicación: excelente redacción y habilidades interpersonales. Capacidad para presentar informes y realizar reuniones en inglés y español.
• orientación a resultados: enfoque estratégico para la retención y crecimiento de clientes.
• conocimientos técnicos:
o familiaridad con herramientas de crm (hubspot, salesforce), plataformas de pago y análisis de datos.
o experiencia en ux: capacidad de analizar la experiencia del usuario, identificar problemas y brindar sugerencias de mejora.
o conocimiento básico de herramientas de diseño ux/ui (figma, adobe xd o similares) es un plus.
• proactividad y liderazgo: capacidad de trabajar de manera autónoma, resolver problemas y mejorar procesos continuamente.
• disponibilidad para reuniones y soporte en distintos husos horarios, si es necesario.
plus (deseable pero no obligatorio)
• experiencia en fintech, saas o industrias relacionadas.
• certificación en customer success, gestión de cuentas o metodologías de ventas.
• conocimiento de herramientas de automatización y análisis de clientes.
• conocimientos técnicos:
o familiaridad con herramientas de crm (hubspot, salesforce), plataformas de pago y análisis de datos.
o experiencia en ux: capacidad de analizar la experiencia del usuario, identificar problemas y brindar sugerencias de mejora.
o conocimiento básico de herramientas de diseño ux/ui (figma, adobe xd o similares) es un plus.
• proactividad y liderazgo: capacidad de trabajar de manera autónoma, resolver problemas y mejorar procesos continuamente.
• disponibilidad para reuniones y soporte en distintos husos horarios, si es necesario.