Propósito del CargoDefinir, liderar y supervisar la estrategia de gestión de calidad en el call center, asegurando que los procesos de atención al cliente cumplan con los estándares internos y externos, mejorando la experiencia del usuario, la productividad operativa y la rentabilidad de la organización.Funciones GeneralesDiseñar y ejecutar el plan estratégico de calidad alineado con los objetivos corporativos.Establecer, implementar y actualizar el sistema de gestión de calidad del call center.Garantizar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs de calidad, satisfacción y eficiencia).
Liderar el equipo de calidad, coaching y formación, asegurando desarrollo de competencias.Supervisar la aplicación de auditorías internas y externas de procesos.Desarrollar metodologías de retroalimentación y mejora continua para asesores y supervisores.Coordinar acciones de mejora con las áreas de operaciones, capacitación y tecnología.Implementar encuestas de satisfacción (CSAT, NPS) y analizar resultados para proponer planes de acción.Velar por el cumplimiento normativo y regulatorio aplicable (protección de datos, estándares de la industria).
Reportar periódicamente a la alta dirección sobre los resultados de gestión de calidad.Funciones EspecíficasDefinir y estandarizar protocolos de atención y scripts de llamadas.Crear y actualizar checklists de evaluación de calidad.Monitorear indicadores como: NPS, CSAT, FCR, AHT, calidad de llamadas, adherencia y productividad.Implementar metodologías de mejora continua (PDCA, Lean, Six Sigma, Kaizen) en los procesos.Coordinar programas de capacitación y certificación para el personal.Identificar riesgos operativos relacionados con la calidad del servicio.Gestionar la relación con clientes corporativos en temas de auditoría de calidad.Requisitos del CargoFormación AcadémicaProfesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Comunicación o afines.Especialización en Gestión de Calidad, Procesos, Gerencia de Proyectos o áreas afines.Deseable certificación en ISO 9001, COPC, Six Sigma, Lean o similares.ExperienciaMínimo 5 años en call center o contact center, con al menos 3 años en cargos de liderazgo en calidad.Experiencia en diseño e implementación de sistemas de calidad.Experiencia en manejo de equipos multidisciplinarios.Conocimientos TécnicosNormas y estándares de calidad aplicados a call centers (COPC, ISO 9001, NPS, CSAT, etc.).
Gestión de indicadores de servicio al cliente.Metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, Kaizen).
Herramientas de monitoreo de llamadas y CRM.Manejo avanzado de Excel, Power BI u otras herramientas de análisis de datos.Competencias BlandasLiderazgo estratégico.Orientación al cliente y resultados.Pensamiento analítico y crítico.Comunicación efectiva.Toma de decisiones.Habilidades de negociación y manejo de conflictos.
📌 Gerente De Calidad
🏢 Bento Internacional
📍 Cuauhtémoc