Chief experience officer - cxo
el propósito como cxo: será la voz del cliente dentro de la organización y tendrá la misión de garantizar que cada interacción con axity refleje nuestro compromiso con la excelencia y la cercanía.
su liderazgo será clave para traducir la retroalimentación de nuestros clientes en mejoras tangibles, que fortalezcan la lealtad y que posicione a axity como el socio mejor valorado en tecnología y transformación digital.
responsabilidades principales
* diseñar, liderar e implementar la estrategia de experiencia de cliente en chile y méxico alineada con el marco regional de cx.
* representar la voz del cliente en el comité ejecutivo, asegurando que las decisiones estratégicas consideren su impacto en la experiencia.
* liderar la gestión de encuestas y feedback (voc), garantizando que cada hallazgo derive en un plan de acción con responsables y fechas.
* supervisar y dar seguimiento a la ejecución de planes post-encuesta con slas de 15 días, asegurando su cumplimiento y seguimiento.
* colaborar con marketing, operaciones, capital humano y finanzas para conectar métricas de satisfacción con resultados de negocio.
* impulsar la cultura centrada en el cliente a través de las diferentes estrategias planeadas en axity, de talleres, de reconocimientos y de comunicación constante.
* medir y reportar indicadores clave.
* realizar el análisis de los factores clave identificados en los diferentes puntos evaluados del cliente.
requisitos
formación
* licenciatura en administración, ingeniería, marketing, psicología organizacional o afines.
* deseable: maestría o especialidad en customer experience, innovación o transformación digital.
experiencia
* mínimo 8 a 10 años en posiciones de liderazgo en experiencia del cliente, servicio, marketing o dirección comercial.
* experiencia en empresas de servicios de ti o consultoría.
* sólido historial implementando programas de nps, customer journey maps o voz del cliente.
* experiencia en gestión de equipos multidisciplinarios y liderazgo transversal.
conocimientos técnicos
* métricas de cx: nps, csat, ces, cli, churn, retención. (deseable mas no mandatorio)
* herramientas: sap c4c (crm), power bi, hubspot, smaply (preferente), excel. (deseable mas no mandatorio)
* conocimiento de metodologías de customer journey mapping, design thinking y análisis de datos. (deseable mas no mandatorio)
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