Subdirector/a experiencia y fidelización cec
propósito
liderar y asegurar la ejecución efectiva de la estrategia de experiencia y fidelización del cliente en el centro de experiencia al cliente (cec) méxico, garantizando el cumplimiento de objetivos de negocio, calidad, ventas, eficiencia operativa y control regulatorio, impulsando una experiencia de cliente de alto valor, rentable y sostenible.
responsabilidades clave
* liderar una cultura centrada en el cliente (cx) en todos los niveles: gerentes, líderes y asesores.
* asegurar y elevar los estándares de servicio, protegiendo la imagen y reputación del banco.
* supervisar el desempeño (bsc) de los equipos del cec, incluyendo nps, calidad, ventas, aht y adherencia.
* analizar información operativa y convertir insights en acciones que mejoren eficiencia, productividad y experiencia.
* garantizar cobertura óptima de staff, control de horarios, vacaciones y asistencia.
* impulsar estrategias de automatización y autoservicio (chatbots, flujos digitales, ia).
* fortalecer la resolución al primer contacto y maximizar ventas bajo principios globales de ventas.
* supervisar proyectos del cec, implementación de políticas y cumplimiento regulatorio.
* actuar como coach de gerentes y líderes, desarrollando talento y planes de sucesión.
* asegurar cumplimiento de sanas prácticas de venta, control interno, pii, aml y cultura de riesgo.
* coordinar con áreas internas para garantizar la resolución adecuada de incidencias y escalamientos.
requisitos clave
* escolaridad: licenciatura en administración, ingeniería, negocios, economía, sistemas o afín. Posgrado deseable.
* idioma: inglés intermedio–avanzado.
* experiencia: ≥ 7 años en operaciones de servicio, cx, banca o contact centers.
* liderazgo de equipos operativos y de soporte.
* experto en canales de contact center, como: voz, chat, bots, correo.
* sólida experiencia en wfm, kpis de servicio, ventas y operativos, automatización y mejora continua.
herramientas
* crm, ccaas, power bi, dashboards, analítica de datos, automatización e ia conversacional.
competencias clave
* liderazgo estratégico
* enfoque al cliente y a resultados
* toma de decisiones basada en datos
* gestión del cambio
* pensamiento analítico
* trabajo bajo presión
* comunicación ejecutiva
location(s): mexico : méxico : cuautitlán izcalli
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