Gerente cx
objetivo principal:
garantizar que las experiencias de los clientes sean consistentes, predecibles y diferenciales en todos los puntos de contacto. A través del liderazgo, la gestión de insights y la articulación con áreas clave, asegurar la entrega de valor al cliente y a la organización, fomentando una cultura customer–centric. Trabajará junto con equipos de negocio, producto y marketing para identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones omnicanal y asegurar una experiencia fluida
¿que harás?
* diseñar e implementar investigaciones de cliente (encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de journeys, blueprints de procesos, perfilamientos de consumo, diseño de protocolos).
* identificar insights clave que impacten en la estrategia de negocio.
* transformar feedback en propuestas accionables de alto impacto.
* priorizar fricciones críticas y oportunidades en la experiencia.
* comunicar resultados de investigación y proyectos cx en foros ejecutivos y operativos.
* crear narrativas y storytelling para alinear a líderes en decisiones centradas en cliente.
* dar seguimiento a la implementación de iniciativas cx y evaluar impacto.
* gestionar entregables de cx (nps, encuestas, dashboards, journeys, persona mapping).
* asegurar integridad y disponibilidad de datos de cliente.
* promover uso eficiente de herramientas para toma de decisiones basadas en datos.
* capacitaciones en design thinking, journey mapping, service design.
* promover estándares de excelencia en customer experience a nivel célula.
* integrar valores del coe en proyectos y decisiones clave.
* representar la voz del cliente en foros estratégicos.
¿a quién buscamos?
* escolaridad: licenciatura en administración, mercadotecnia, comunicación, diseño industrial o afín.
* +5 años de experiencia en roles relacionados con experiencia del cliente, research, marketing, innovación, service design o gestión de servicios.
* trabajo en equipo y gestión de proyectos cx end-to-end.
* conocimiento en diseño e implementación de journeys, perfilamiento de clientes, ux research, prospectiva de futuros, prototipados, encuestas de satisfacción, workshops, gestión de focus groups, safaris, mystery shoppers.
* influencia transversal. Orientación al cliente y pensamiento estratégico. Capacidad analítica y data-driven. Comunicación efectiva y storytelling con stakeholders.
* innovación y mejora continua, trabajo en equipo. Síntesis de data a través de gráficos. Capacidad de abstracción
* herramientas de investigación de usuarios (ej. entrevistas, focus groups, workshops ux research).
* manejo de plataformas de experiencia (ej. Medallia, kantar, statista).
* conocimiento en metodologías design thinking. Análisis de datos y dashboards (power bi, scintilla, niq).
* inglés básico/intermedio
"en walmart de méxico y centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por vih o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En walmart de méxico y centroamérica nos comprometemos con nuestros/as asociados/as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual."