Gerente sr de postventa / servicio
área: postventa / servicio / customer experience
industria: automotriz – motocicletas
descripción general del puesto
responsable de dirigir, planificar y optimizar todas las operaciones de servicio, refacciones y atención al cliente dentro de la organización, garantizando la satisfacción del cliente, la rentabilidad del área y el cumplimiento de los estándares de la marca.
su misión principal es consolidar la experiencia postventa como una ventaja competitiva, asegurando procesos eficientes de mantenimiento, reparación, gestión de garantías, refacciones y fidelización de clientes.
principales responsabilidades
diseñar e implementar la estrategia integral de postventa, alineada con los objetivos comerciales y de marca.
supervisar los talleres de servicio, asegurando la productividad, calidad y tiempos de entrega óptimos.
gestionar los indicadores clave (kpi): satisfacción del cliente (csi), rentabilidad, eficiencia técnica, productividad, reclamos de garantía, rotación de refacciones, entre otros.
coordinar al equipo de asesores de servicio, técnicos, refaccionistas y gerentes de taller, promoviendo la capacitación continua y el cumplimiento de políticas de calidad.
garantizar la correcta atención y seguimiento a clientes, tanto en servicio presencial como digital (citas, seguimiento whatsapp, plataformas de diagnóstico o crm).
controlar presupuestos, metas de facturación y rentabilidad del área.
asegurar el cumplimiento normativo y de estándares de marca, incluyendo auditorías de postventa y programas de satisfacción.
impulsar estrategias de retención y fidelización, como mantenimientos programados, programas de servicio express o campañas de seguridad.
colaborar con las áreas de ventas, marketing y operaciones para generar sinergias que fortalezcan la experiencia integral del cliente.
perfil requerido
formación: ingeniería mecánica, industrial, automotriz o carrera afín.
experiencia:
mínimo 8 años en áreas de postventa o servicio automotriz/motocicletas, con al menos 3 años en posiciones directivas o de gerencia.
experiencia demostrable en gestión de talleres, refacciones, servicio al cliente y administración de garantías.
conocimientos técnicos:
indicadores de productividad y rentabilidad (absorción, margen bruto, csi, eficiencia técnica).
normas de seguridad y control de calidad en talleres.
habilidades blandas:
liderazgo estratégico y operativo.
comunicación efectiva y orientación al cliente.
análisis de datos e interpretación de indicadores.
capacidad de gestión de equipos multidisciplinarios y multicentro.
competencias clave
orientación a resultados y mejora continua.
pensamiento analítico y toma de decisiones.
enfoque en la experiencia del cliente.
liderazgo inspirador y desarrollo de talento.
innovación en procesos y digitalización del servicio.
ofrecemos
sueldo competitivo y esquema de bonos por resultados.
prestaciones de ley.
capacitación constante y certificación de marcas.
oportunidades de desarrollo.