Departamento: customer successreporta a: customer success managerubicación: tijuana y pronto reubicación a bajio,tecatetipo de puesto: (tiempo completo / contrato / híbrido, etc.)propósito del puestoel customer success representative es responsable de garantizar la satisfacción y retención de los clientes, actuando como punto de contacto principal entre éstos y la empresa.
su función principal es construir relaciones sólidas, resolver problemas de manera oportuna y apoyar a los clientes para que alcancen el máximo beneficio del uso de los productos o servicios de la compañía.responsabilidades principales1.
onboarding y soporte al clientereporta al customer success manager en las actividades de soporte al cliente.identificar y comprender las necesidades de los clientes.apoyar al área de ventas en la atención de consultas y resolución de incidencias de manera oportuna y efectiva.servir como enlace postventa para validar requerimientos y asegurar una transición fluida del área comercial al área de implementación.administrar cuentas de clientes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (slas).
brindar acompañamiento y soporte continuo para maximizar la satisfacción y éxito del cliente.2.
gestión de relación y cuentasreporta al customer success manager en las actividades de gestión de cuentas y relaciones.construir y mantener relaciones sólidas con clientes clave.evaluar la satisfacción del cliente e implementar acciones correctivas cuando sea necesario.monitorear el uso de productos o servicios, identificando riesgos de abandono (churn) y oportunidades de mejora.coordinarse con áreas internas (ventas, producto, ingeniería, etc.) para alinear actividades de éxito del cliente con los objetivos del negocio.registrar y analizar retroalimentación del cliente, asegurando el cumplimiento de los indicadores de satisfacción.3.
reportes y administraciónmantener registros precisos de clientes, interacciones y comunicaciones.asegurar la correcta documentación de toda la información en el sistema crm.mantener actualizada la información de contacto y estatus de cuentas.analizar datos de clientes y elaborar reportes de desempeño para la gerencia.garantizar el cumplimiento de políticas y regulaciones de la empresa en todas las interacciones.indicadores clave de desempeño (kpi)a.
engagement del clientecustomer satisfaction score (csat): = 90%tasa de retención de clientes: = 95% trimestraltiempo de respuesta promedio: < 2 horasb.
organizacional y financierocumplimiento de tareas: = 80% de tareas cerradas por trimestrekpis adicionales: se agregarán conforme a las necesidades del negocio.plan de desarrollo – primeros 90 díasprimeros 30 días – aprendizaje y fundamentosobjetivo: adquirir conocimiento integral de la empresa, productos y clientes.completar entrenamiento inicial y capacitaciones técnicas.acompañar a representantes experimentados para observar procesos e interacciones.familiarizarse con el crm, herramientas de soporte y base de conocimiento.iniciar contacto con clientes de bajo riesgo bajo supervisión.metas:completar 100% de los módulos de onboarding.registrar correctamente la información de las primeras 5–10 cuentas asignadas.60
días – expansión y gestión proactivaobjetivo: asumir responsabilidad completa sobre una cartera de clientes.gestionar un portafolio completo de cuentas.realizar check-ins proactivos y atender consultas de manera autónoma.desarrollar planes básicos de éxito por cliente y analizar métricas de satisfacción (csat).
metas:mantener tiempo promedio de respuesta < 2 horas.identificar y atender al menos una cuenta en riesgo.90
días – autonomía y contribución estratégicaobjetivo: operar de forma independiente y contribuir al desarrollo del equipo.identificar e implementar una mejora de proceso interna.documentar mejores prácticas y apoyar en la capacitación de nuevos integrantes.analizar indicadores personales de desempeño (csat, retención, respuesta).
metas:renovar 100% de las cuentas elegibles.alcanzar csat = 90% y retención = 95%.
presentar una propuesta estratégica basada en datos de clientes.perfil del puestoformación: licenciatura en administración, negocios internacionales, mercadotecnia o carrera afín.experiencia: 1–3 años en áreas de atención al cliente, éxito del cliente o gestión de cuentas.habilidades:comunicación efectiva y empatía.capacidad de análisis y resolución de problemas.manejo de crm y herramientas digitales de soporte.organización y orientación a resultados.trabajo colaborativo e iniciativa para la mejora continua.salario promedio: $13,*,000 pesos antes de impuestos, bonos y vales.