Fecha límite para apuntarse: 2026-06-18
bbva es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países y atiende a más de 80 millones de clientes. Con más de 121.000 profesionales, trabajamos en equipos multidisciplinares con perfiles financieros, jurídicos, de datos, desarrollo, ingeniería y diseño.
descripción del puesto
buscamos un agente de calidad de llamadas que garantice que cada interacción con nuestros clientes cumpla los más altos estándares de servicio. El candidato trabajará colaborativamente para elevar los estándares de servicio, identificando puntos clave y proporcionando soluciones eficientes en cada contacto.
responsabilidades
* monitorear llamadas de calidad del proceso del call center.
* elaborar indicadores de desempeño de ejecutivos del call center.
* auditar llamadas (inbound/outbound) verificando el cumplimiento de procesos y protocolos.
* calificar interacciones utilizando los protocolos de calidad.
* llenar bases de datos y elaborar reportes diarios de hallazgos.
* participar en sesiones de calibración con operaciones y capacitación para unificar criterios.
* brindar retroalimentación asertiva y planes de acompañamiento a los ejecutivos del call center.
* impartir pláticas introductorias de calidad dirigidas al personal de nuevo ingreso.
* gestionar de forma eficiente el tiempo para la entrega de métricas operativas.
retos del puesto
* garantizar la información y conocimientos de los procesos.
* adaptabilidad al cambio y aprendizaje continuo.
* promotor de buenas prácticas y desarrollo de habilidades profesionales.
* comunicación asertiva y habilidades de negociación de cara a la operación.
* acompañar de forma cercana al ejecutivo para el incremento de sus evaluaciones mediante feedback efectivo.
conocimientos obligatorios
* análisis de información.
* técnicas de gestión de calidad para atención telefónica.
* experiencia operativa en ecosistema de call center.
* dominio intermedio de herramientas de paquetería office y google suite.
conocimientos deseables
* uso de inteligencia artificial (ia) para monitoreo automatizado de llamadas.
* manejo de google data studio para entrega y consulta de dashboards de evaluación.
* manejo de pure cloud.
requisitos
escolaridad: licenciatura en psicología o área afín (titulados, pasantes o trunca).
experiencia: mínima de 1 a 2 años desempeñando funciones de aseguramiento de calidad de llamadas en call center, llenado de bases de datos y elaboración de reportes diarios de hallazgos.
competencias
* el cliente es lo primero.
* contribuir al desarrollo de las personas.
* comunicación efectiva.
condiciones de trabajo
esquema laboral híbrido: 3 días presenciales (definidos por el equipo) y 2 días de home office, con sede en el corporativo tecnoparque.
declaración de equidad
en bbva creemos que contar con un equipo diverso nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana. Los ajustes razonables comprenden las modificaciones y/o adaptaciones que la empresa podrá hacer durante el proceso de selección, con la finalidad de que el candidato pueda llevar a cabo dicho proceso de forma adecuada.
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