Descripción del puesto
Buscamos un líder con experiencia en el sector financiero para coordinar y guiar al equipo de Help Desk. La persona seleccionada será responsable de impulsar el desempeño, la calidad y la mejora continua del servicio, asegurando el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de los usuarios.
Responsabilidades principales
- Liderar y supervisar coordinadores y agentes, promoviendo altos estándares de calidad y productividad.
- Monitorear indicadores clave de desempeño (CSAT, NPS, SLA, AHT, FCR, reopens).
- Implementar y gestionar estrategias de Workforce Management (forecasting, staffing, rotación, vacaciones).
- Conducir sesiones 1:1, brindar coaching, dar seguimiento a PIPs y diseñar planes de carrera.
- Gestionar Major Incidents y participar en CAB/Change Advisory Board cuando sea necesario.
- Impulsar la mejora continua mediante optimización de procesos, automatizaciones y prácticas KCS.
- Asegurar el cumplimiento de políticas de seguridad y regulaciones vigentes.
- Elaborar reportes ejecutivos y coordinar con áreas clave (Infraestructura, Aplicaciones, Seguridad y proveedores externos).
Requisitos
- 4 a 6 años de experiencia en Help Desk dentro del sector financiero.
- Mínimo 2 años de experiencia en supervisión de equipos.
- Certificación ITIL v3/v4 Foundation (deseable con especialidad en Incident, Problem o Change Management).
- Manejo de herramientas ITSM y analítica de datos (deseable experiencia con Power BI o Tableau).
- Nivel de inglés B2 (comunicación con stakeholders y documentación).
- Habilidades clave: liderazgo, gestión del cambio, negociación, comunicación efectiva y enfoque data-driven.
Indicadores de éxito (KPIs)
- Incremento sostenido en CSAT/NPS.
- Reducción en MTTR (Mean Time to Resolve).
- Control y disminución de ausentismo y rotación de personal.
- Cumplimiento de metas de costos y horas planificadas.
Condiciones
- Posición 100% presencial en oficinas de Polanco, CDMX.
- Disponibilidad para horarios rotativos y atención a incidentes críticos.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $50,000.00 - $60,000.00 al mes
Beneficios:
- Opción a contrato indefinido
- Protegido de vida
Lugar de trabajo: Empleo presencial
📌 Supervisor de Help Desk
🏢 Codifin
📍 Miguel Hidalgo