Escolaridad y área de formación:
licenciatura en ing.
sistemas, administración o sistemas computacionales
inglés:
básico: entiende
campo de experiência:
soporte en sitio y/o vía remota en sistemas de tecnologias de informacón, conocimientos básicos de itil, atención al cliente y seguimiento en solicitudes
nível de experiência:
1 a 2 años
campo de especialización:
atención al cliente, noción en tecnologías de información baseline
itil v3 foundation deseable
equipo de técnicos de soporte en sitio o remoto encargados de resolver los casos asignados a ellos (ticket) por medio de la mesa de servicio (primer nível), estos realizan el diagnóstico en campo y trabajan en dar solución al inconveniente o solicitud asignada.
este equipo también da atención de forma directa al usuario en caso de ser necesario, entendiendo que esta atención deberá ser debidamente documentada en la herramienta de gestión.
certificaciones:
ficha técnica (habilidades):
oracle
solaris v 11.2
redhat 7.3
windows * server
glassfish
oracle e-business suite
weblogic
misión y principales funciones del puesto
misión
ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes kio, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.
de tiempo principales funciones del puesto metricas del puesto indicadores de desempeño
40% atender las solicitudes de los clientes de acuerdo a la prioridad y tipo de solicitud, asegurando cumplir con los tiempos de atención establecidos volumetría de tickets atendidos sla de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.
20% escalar correctamente las solicitudes para asegurar cumplir con los tiempos de atención comprometidos cumplimiento de slas de acuerdo a la herramienta de tracking sla de cumplimiento en tiempo y forma a la solicitud del cliente.
funciones 2
15% identificar solicitudes y /o eventos recurrentes reportados por el cliente y /o herramientas de monitoreo para localizar áreas de mejora reducciónde alarmas, tickets atendidos totales/ tickets fuera de sla
15% informar al siguiente nível de servicio los riesgos detectados con el fin de prevenir y minimizar los incidentes.
"calidad de documentación
reducción de incidentes y/o alarmas" tickets atendidos totales/ tickets fuera de sla
10%
cumplir con los lineamientos que rige el sistema de gestión de la organización, de acuerdo a los roles y responsabilidades que se establecen en las políticas, procesos, normas, etc.
métricas definidas en cada uno de los procesos kpi ´s definidos por másnegocio de cada proceso.
¿requiere viajar?
no se requiere viajar
horario:
horario de oficina
tipo de puesto: tiempo completo