*asesor customer relations and experience*
*role purpose*
el ocupante del puesto es responsable de la medición y reporte de quejas a nível local y global, así como dar seguimiento con las áreas responsables a la identificación de la causa raíz de las mismas y las acciones a aplicar para mitigarlas.
trabajar con las diferentes áreas en iniciativas que nos permitan mejorar los journeys de aclaraciones, tiempos de respuesta y mejoras a la comunicación.
dar seguimiento y gestionar la calidad del servicio en todos los canales y evaluar e implementar estrategias para incrementar la satisfacción del cliente.
principal accountabilities:
impact on the business
- reducción de quejas (identificación de causa - raíz e implementación de acciones)
- mejora en journeys de aclaración (tiempos de respuesta, calidad en la dictaminación y comunicación adecuada)
- mejorar la experiência del cliente
- mejorar la experiência de nuestros colaboradores
customers / stakeholders
- trabajar con los segmentos, canales y productos para generar journeys para dar una excelente experiência al cliente
leadership & teamwork
- trabajar en conjunto con los segmentos, canales y operaciones para mejorar los journeys de aclaraciones
- gestionar la calidad del servicio en todos los canales de acceso
- coordinar a las diferentes áreas de producto y canales para trabajar en mesas de calidad que permitan disminuir quejas e incrementar el nível de satisfacción de los clientes
operational effectiveness & control
- dar seguimiento a las acciones implementadas para reducir quejas
- dar seguimiento a la mejora en los journeys de aclaración
- dar seguimiento a los resultados de calidad de los canales de acceso
*major challenges*
trabajar en conjunto con segmentos, canales, producto y host para establecer estrategias que nos permitan mejorar los procesos, impactando de forma positiva en la experiência del cliente.
*role context*_ _
- alta interacción con los segmentos, canales, producto y service delivery.
*management of risk*
- mantener y observar los estándares de control interno de hsbc, así como la implementación oportuna de los puntos de auditoria interna y externa junto con las cuestiones referidas por parte de las autoridades externas.
es responsabilidad del empleado la seguridad de la información, a través de la protección de datos, información física y electrónica, así como el compromiso de confidencialidad de la misma.
*observation of internal controls*
- cumplir con los altos níveles de integridad y ética profesional de acuerdo al cumplimiento del código de conducta, normas internas del grupo, leyes laborables aplicables, leyes y códigos financieros.
- leer anualmente gsm y código de conducta.
- cada gestor de negocio y funcional es responsable de la administración del riesgo operacional, incluyendo su identificación, evaluación, mitigación y control, así como de la identificación de pérdidas y generación de reportes de conformidad con el marco de gestión establecido en el fim de operaciones".
es responsabilidad de todos los empleados estar al corriente de los riesgos operacionales o potenciales riesgos en sus ramos. Si un empleado tiene conocimiento de un riesgo real o potencial deberá reportarlo a su superior inmediato asegurándose de que el coordinador de riesgo sea informado también. Esta responsabilidad se deberá reflejar en los manuales para el personal y en las evaluaciones de desempeño correspondientes.
*knowledge & experience / qualifications*
- lic. En áreas económico-administrativas o afines.
- experiência en servicio, producto, negocio o reingeniería.
- experiência en administración de proyectos
- perfil de manejo de equipos de alto rendimiento y multidisciplinarios
- habilidades de comunicación.
- habilidades de negociación
- alta capacidad de análisis e interpretación de resultados
- capacidad para buscar alternativas de solución
- análisis exhaustivo de efectos, riesgos y posibilidades de aplicación de diferentes estrategias y cambios de procesos
- liderazgo
- capacidad de trabajo en equipo
- habilidad para influir, motivar, negociar, así como para generar buenas relaciones de trabajo.
- conocimiento de canales de distribución.
- inglés avanzado.
- excelente actitud de servicio.
- toma de decisiones
- manejo avanzado de excel y power point
*requirements*:
"en hsbc esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades. Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan".
"en hsbc nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados, así como a la protección de sus derechos laborarles y socia