Ejecutivo de it & sistemas
industria: call center / bpo
ubicación: naucalpan de juárez, estado de méxico - presencial
inglés requerido: intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)
objetivo del puesto
liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas. Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en inteligencia artificial (ia) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.
responsabilidades principales
operación y soporte de infraestructura
* administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, vpn, pbx, data centers físicos o cloud).
* supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (genesys, avaya, five9, talkdesk, nice incontact, etc.).
* asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.
sistemas y seguridad
* gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
* implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.
integración de tecnología y automatización
* liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave.
* gestionar proyectos de automatización de procesos internos (rpa, workflows, bots, integraciones api).
* coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.
enfoque en inteligencia artificial aplicada al call center
* evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en ia que impulsen:
* chatbots y voicebots.
* análisis de sentimiento y calidad automatizada.
* enrutamiento inteligente y predicción de demanda.
* asistentes de productividad para agentes.
* alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de cx.
liderazgo y coordinación
* coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
* trabajar de cerca con operaciones, workforce, calidad y reporting para entender necesidades y prioridades.
* gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.
requisitos del puesto
formación y experiencia
* licenciatura o ingeniería en sistemas, ti, telecomunicaciones o afín.
* 3+ de experiencia en áreas de it dentro del sector call center / bpo (indispensable).
* experiencia administrando plataformas de telefonía (avaya, genesys, five9, etc.).
* experiencia implementando o gestionando proyectos de ia o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, rpa, etc.).
habilidades técnicas
* administración de redes, servidores, entornos cloud (aws, azure, gcp).
* bases de datos sql / nosql (nivel general).
* conocimiento de apis, integraciones, web services.
* ciberseguridad y gestión de accesos.
* conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
* manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).
habilidades blandas
* capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
* liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
* comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
* mentalidad de innovación y mejora continua.
competencias deseables
* alguna certificación en itil, cisco, microsoft o similares.
* experiencia con herramientas de ia generativa (openai, google vertex, aws bedrock).
* experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
* conocimientos de automatización con python o herramientas rpa.