Empresa líder en servicios de atención al cliente y experiencia del usuario busca un(a) director(a) de call center para liderar la operación integral de su centro de contacto en cdmx.
será responsable de la estrategia, operación, rentabilidad y mejora continua del área, garantizando altos estándares de servicio, eficiencia operativa y cumplimiento de kpis.
responsabilidades principales
* diseñar e implementar la estrategia operativa del call center (inbound, outbound, omnicanal).
* liderar equipos multidisciplinarios (operaciones, calidad, capacitación, wfm).
* supervisar indicadores clave: nps, sla, aht, fcr, productividad y rotación.
* gestionar presupuesto, forecast y rentabilidad del área.
* implementar herramientas tecnológicas (crm, dialers, automatización).
* desarrollar planes de mejora continua y transformación digital.
* asegurar cumplimiento normativo y estándares de calidad.
* reportar resultados a dirección general y stakeholders.
perfil requerido
* licenciatura en administración, ingeniería, negocios o afín (maestría deseable).
* +8 a 10 años de experiencia en call center o customer experience.
* +5 años en posiciones gerenciales o directivas.
* experiencia manejando operaciones de +100 agentes.
* inglés intermedio-avanzado (deseable).
* fuerte orientación a resultados, liderazgo y toma de decisiones.
* experiencia en implementación de kpis y mejora de procesos.
sueldo y prestaciones
* salario mensual bruto: $60,000 a $80,000 mxn
* bono por desempeño (hasta 20–30% del salario)
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