Descripción del empleo
El Gerente de Soporte Técnico es el responsable de garantizar la excelencia en el servicio postventa de Industronic. Su misión es liderar al equipo técnico para resolver fallas, asesorar a clientes y desarrollar capacidades internas que reduzcan la incidencia de problemas en los productos. Este rol es el punto de contacto técnico de mayor nivel ante proyectos de alta complejidad, participando en preventa, y funcionando como socio estratégico entre las áreas de Producción, Ingeniería y Comercial para elevar la calidad y confiabilidad del portafolio.
2. RESPONSABILIDADES CLAVE
2.1 Atención a Clientes y Soporte en Campo
• Visitar clientes para asesoría técnica de venta y postventa (pólizas de mantenimiento, diagnóstico de fallas en sitio).
• Participar en negociaciones o procesos de preventa de proyectos superiores a $100,000 MXN, brindando soporte técnico especializado.
• Escalar y resolver los casos técnicos de mayor complejidad que el equipo no pueda solucionar de forma autónoma.
• Supervisar el cumplimiento de niveles de servicio (SLA) a través de la plataforma Zendesk, asegurando ≥ 97% de tickets resueltos.
2.2 Gestión y Desarrollo del Equipo Técnico
• Dirigir, evaluar y desarrollar al personal del departamento de soporte técnico (ingenieros y técnicos de campo y escritorio).
• Diseñar y ejecutar el calendario anual de capacitación técnica del equipo, alineado a los productos del portafolio y tendencias del mercado.
• Delegar eficazmente las actividades operativas al equipo, asegurando cobertura, calidad y oportunidad de respuesta.
• Gestionar la solicitud, asignación y control de herramientas, equipos de medición e instrumentación del departamento.
2.3 Métricas, Reportes y Mejora Continua
• Generar y analizar métricos diarios y mensuales de desempeño del área: tickets abiertos/cerrados, tiempos de resolución, satisfacción del cliente.
• Liderar iniciativas de reducción de fallas en campo, coordinando con Ingeniería y Producción para identificar causas raíz y diseñar soluciones permanentes.
• Gestionar el reporte de fallas recurrentes y alimentar el sistema de calidad con datos para el proceso de mejora continua del producto.
2.4 Gestión Administrativa y Presupuestal
• Controlar el presupuesto del área, incluyendo viáticos, refacciones de soporte y herramientas.
• Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad industrial y salud ocupacional dentro del departamento.
• Cumplir con los procesos, rituales y programas de Cultura Organizacional de la Compañía.
Requisitos
Formación Académica
• Ingeniería Eléctrica, Mecatrónica, Mecánica o carrera afín — Titulado.
• Deseable: diplomado, especialización o cursos certificados en sistemas de potencia, UPS, redes eléctricas o gestión de servicios técnicos.
Experiencia
• Más de 5 años de experiencia en soporte técnico o servicio de campo en el giro de UPS, supresores de voltaje o reguladores de energía.
• Experiencia comprobable en liderazgo de equipos técnicos (mínimo 3 personas a cargo).
• Historial de gestión de cuentas clave o proyectos de soporte técnico de alta complejidad.
• Deseable: experiencia en entornos industriales o de manufactura con requerimientos críticos de continuidad eléctrica.
Certificaciones Deseables
• Certificación de fabricantes de UPS (APC by Schneider Electric, Eaton, Vertiv u otros fabricantes del portafolio de Industronic).
• Formación o certificación en ITIL Foundation (gestión de servicios de TI) o equivalente en soporte técnico.
• Cursos de conocimientos en redes de comunicación (TCP/IP, SNMP, BMS).
Idiomas
• Español: nativo.
• Inglés: avanzado — indispensable para lectura de manuales técnicos, comunicación con fabricantes internacionales y soporte a clientes corporativos.
Información adicional
Ofrecemos:
* Sueldo fijo + comisiones / ventas
* Prestaciones sup a la ley
* Fondo de ahorro
* Seguro de Gastos Medicos
* Bonos de puntualidad y despensa
* Comedor
* Oportunidad de crecimiento
* Uniformes de Industronic