Propósito del puesto:
atender y gestionar las incidencias y solicitudes de los usuarios de la organización mediante un modelo estructurado de service desk, asegurando la continuidad operativa de los servicios de ti, el cumplimiento de niveles de servicio (sla) y una experiencia eficiente y oportuna para el usuario final.
actividades:
1. atiende solicitudes e incidentes de los usuarios a través de los canales definidos, registrando y clasificando los tickets en la herramienta correspondiente, para asegurar la trazabilidad y control de los servicios de ti.
2. da seguimiento a los tickets abiertos, actualizando su estatus y validando con el usuario la solución implementada, para garantizar el cierre efectivo y la satisfacción del servicio.
3. escala incidentes que no puedan ser resueltos en primer nivel a las áreas correspondientes (infraestructura o desarrollo), proporcionando información clara y documentada, para asegurar su pronta resolución.
4. brinda soporte presencial y remoto a usuarios finales, manteniendo una comunicación clara y profesional, para asegurar una experiencia positiva en el servicio de ti.
5. apoya en la instalación, configuración y mantenimiento básico de equipos de cómputo y periféricos, siguiendo estándares definidos, para asegurar el correcto funcionamiento de los recursos tecnológicos.
6. documenta soluciones recurrentes y procedimientos operativos, generando registros claros y actualizados, para facilitar la estandarización y mejora continua del servicio.
7. apoya en el control y registro de activos tecnológicos (equipos, asignaciones), manteniendo información actualizada, para asegurar el control y disponibilidad de los recursos.
8. identifica oportunidades de mejora en la atención a usuarios y en los procesos de soporte, proponiendo ajustes, para optimizar la calidad del servicio de ti.
requisitos:
* ingeniería en sistemas/ciencias computacionales, o afín.
* mínimo 1–3 años en soporte técnico a usuarios (help desk / service desk).
* experiencia en atención de incidencias y manejo de tickets.
* conocimientos básicos en redes, sistemas operativos y aplicaciones empresariales.
* deseable experiencia con herramientas de gestión de tickets.
* disponibilidad para atención presencial y remota.
* inglés 50%
competencias técnicas:
* soporte técnico a usuarios.
* sistemas operativos (windows).
* herramientas de ticketing.
* redes básicas (lan, wifi, vpn).
* aplicaciones corporativas (office, sistemas internos.
* gestión de activos básicos.
* it services management (itil básico).
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