Objetivo:
brindar soporte especializado de segundo nivel para resolver de forma oportuna y efectiva los problemas operativos que enfrentan los clientes y que no pueden ser atendidos por el contact center. Esta posición actúa como un puente entre la operación, los equipos de producto y tecnología, asegurando la trazabilidad de las incidencias, la mejora continua de procesos y la protección de la experiencia del cliente.
responsabilidades:
- ejecutar acciones correctivas dentro de su ámbito de control para garantizar la continuidad y calidad de la experiencia del cliente.
* canalizar incidencias que requieran intervención de otras áreas (producto, tecnología, operaciones, etc.) mediante reportes claros, estructurados y trazables.
* coordinarse de forma continua con el contact center para asegurar la retroalimentación de casos y aprendizaje colectivo que mejore el fcr (first contact resolution).
* documentar casos recurrentes y generar reportes que permitan identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora en procesos, productos o sistemas.
* participar activamente en mesas de trabajo con equipos de producto, ux, datos u operaciones para priorizar la resolución estructural de fricciones del journey del cliente.
* proponer soluciones operativas o de proceso que reduzcan la carga de trabajo del contact center y aumenten la autonomía del cliente.
* ser un puente entre el feedback operativo del cliente y los equipos de mejora continua.
conocimiento, habilidades y experiencia:
- licenciatura en administración, ingeniería, economía o carrera afín.
* deseable: especialización en experiencia de cliente, operaciones o sistemas.
* 1 a 3 años de experiencia en banca, fintech o servicios digitales.
* experiencia operativa, idealmente en áreas de atención al cliente, operaciones, middle/back office.
* conocimiento de procesos bancarios y herramientas como: appian (automatización de procesos / bpm) y t24 (core bancario).
* plataformas de control biométrico y validación de identidad/documentos oficiales
* capacidad para análisis de procesos, pensamiento estructurado y documentación.
* manejo de herramientas como excel, jira, crm o sistemas de ticketing (service now).
* deseable conocimiento en metodologías de mejora continua o agilidad.