Propósito del Cargo
Definir, liderar y supervisar la estrategia de gestión de calidad en el call center, asegurando que los procesos de atención al cliente cumplan con los estándares internos y externos, mejorando la experiencia del usuario, la productividad operativa y la rentabilidad de la organización.
Funciones Generales
- Diseñar y ejecutar el plan estratégico de calidad alineado con los objetivos corporativos.
- Establecer, implementar y actualizar el sistema de gestión de calidad del call center.
- Garantizar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs de calidad, satisfacción y eficiencia).
- Liderar el equipo de calidad, coaching y formación, asegurando desarrollo de competencias.
- Supervisar la aplicación de auditorías internas y externas de procesos.
- Desarrollar metodologías de retroalimentación y mejora continua para asesores y supervisores.
- Coordinar acciones de mejora con las áreas de operaciones, capacitación y tecnología.
- Implementar encuestas de satisfacción (CSAT, NPS) y analizar resultados para proponer planes de acción.
- Velar por el cumplimiento normativo y regulatorio aplicable (protección de datos, estándares de la industria).
- Reportar periódicamente a la alta dirección sobre los resultados de gestión de calidad.
Funciones Específicas
- Definir y estandarizar protocolos de atención y scripts de llamadas.
- Crear y actualizar checklists de evaluación de calidad.
- Monitorear indicadores como: NPS, CSAT, FCR, AHT, calidad de llamadas, adherencia y productividad.
- Implementar metodologías de mejora continua (PDCA, Lean, Six Sigma, Kaizen) en los procesos.
- Coordinar programas de capacitación y certificación para el personal.
- Identificar riesgos operativos relacionados con la calidad del servicio.
- Gestionar la relación con clientes corporativos en temas de auditoría de calidad.
Requisitos del Cargo
Formación Académica
- Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Comunicación o afines.
- Especialización en Gestión de Calidad, Procesos, Gerencia de Proyectos o áreas afines.
- Deseable certificación en ISO 9001, COPC, Six Sigma, Lean o similares.
Experiencia
- Mínimo 5 años en call center o contact center, con al menos 3 años en cargos de liderazgo en calidad.
- Experiencia en diseño e implementación de sistemas de calidad.
- Experiencia en manejo de equipos multidisciplinarios.
Conocimientos Técnicos
- Normas y estándares de calidad aplicados a call centers (COPC, ISO 9001, NPS, CSAT, etc.).
- Gestión de indicadores de servicio al cliente.
- Metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, Kaizen).
- Herramientas de monitoreo de llamadas y CRM.
- Manejo avanzado de Excel, Power BI u otras herramientas de análisis de datos.
Competencias Blandas
- Liderazgo estratégico.
- Orientación al cliente y resultados.
- Pensamiento analítico y crítico.
- Comunicación efectiva.
- Toma de decisiones.
- Habilidades de negociación y manejo de conflictos.
📌 Gerente de Calidad
🏢 Bento Internacional
📍 Cuauhtémoc