Perfil descriptivo de puesto:
auxiliar de qa y wfm
objetivo del puesto
garantizar la calidad del servicio al cliente mediante la ejecución sistemática de auditorías de interacciones, la identificación de no conformidades y el apoyo en la generación de reportes que impulsen la mejora continua del equipo de soporte técnico.
responsabilidades
calidad y mejora continua (qa)
* monitoreo y evaluación: realizar auditorías periódicas de las interacciones de los agentes (llamadas, chats, tickets) para evaluar la calidad del servicio, la precisión técnica y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
* análisis de datos de calidad: identificar tendencias y patrones en los resultados de las auditorías de calidad para detectar áreas de oportunidad en la capacitación, procesos o herramientas.
* apoyo de creación de estándares: apoyar en la actualización de las rúbricas de evaluación y los estándares de calidad del servicio, asegurando que estén alineados con los objetivos de negocio.
fortalezas clave
* visión holística del servicio.
* mentalidad analítica y orientada a datos.
* fiabilidad y entrega de resultados.
habilidades y competencias
* habilidades analíticas: capacidad para recopilar y detectar patrones simples en los resultados de calidad.
* atención al detalle: habilidad para realizar auditorías de calidad exhaustivas y precisas.
* comunicación: excelentes habilidades de comunicación escrita para proporcionar comentarios y observaciones de auditoría de forma clara, constructiva y objetiva.
* manejo de la presión: capacidad para mantener la objetividad y la precisión de la auditoría incluso cuando se enfrenta a volúmenes elevados o plazos estrictos de finalización de evaluaciones.
* conocimiento de servicio: entendimiento de los flujos de soporte técnico y los indicadores básicos (ejemplo: csat).
conocimientos y formación profesional
* herramientas de qa: experiencia deseable en el uso de herramientas de monitoreo de calidad.
* ofimática avanzada: manejo intermedio de excel/google sheets (tablas dinámicas, fórmulas básicas).
* sistemas de ticketing: experiencia con sistemas de gestión de tickets (ej. Zendesk, freshdesk, servicenow).
requisitos
* educación: técnico superior, carrera trunca o profesionista en ingeniería industrial, gestión de calidad, o afín.
* experiencia: mínimo de 1 año de experiencia como agente de soporte técnico, o 6 meses en un rol de auxiliar/analista de calidad en un call center o centro de servicio.
* idioma: inglés básico - intermedio (deseable).
ofrecemos
* caja de ahorro
* seguro de gastos médicos mayores
* vales de despensa
* aguinaldo equivalente a 30 días
* herramientas y recursos para el desarrollo profesional.
horario y modalidad
* lunes a viernes de 8:00 a 18:00 hrs.
* modalidad presencial.
tipo de puesto: tiempo completo
sueldo: a partir de $10,500.00 al mes
lugar de trabajo: empleo presencial