El coordinador de experiencia de cliente es responsable del proceso de experiencia del cliente de la compañía, de asegurar el cumplimiento de la estrategia como del plan de servicio al cliente, definiendo la construcción de la oferta de valor con apoyo de la gerencia de manera transversal con las demás áreas, de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente y los objetivos de la compañía.
funciones del puesto
* trabajar con el equipo a cargo para dar continuidad y promover la estrategia y plan de servicio al cliente de la compañía.
* generar estrategias y planes de trabajo e informar a la gerencia y a las demás áreas, co- construir, diseñar y mejorar la experiencia del cliente externo de acuerdo con los pain points del customer journey y los resultados del sistema de petición, queja, reclamo o sugerencia (pqrs) de la compañía.
* mapear la experiencia del cliente externo ante cualquier petición, queja, consulta o sugerencia integrando la operatividad de las diferentes áreas, utilizando herramientas de construcción y mapeo de experiencias como cjm, sipoc, csat, nps, ces, encuestas y tendencias.
* diseña, define y da continuidad a los indicadores generados de las iniciativas de centralidad en el cliente (kpis) para su consolidación, implementación y medición del éxito que generen impactos y mejoras en la satisfacción del cliente.
* proporcionar informes periódicos a la gerencia sobre cuestiones derivadas de la gestión de peticiones, quejas, consultas o sugerencias (análisis y presentación de indicadores, tendencia y plan de acción).
* gestionar y demostrar prácticas ejemplares de manejo del sistema de petición, queja, consulta o sugerencia de la compañía.
* con apoyo de la gerencia, alienta, capacita y empodera a todo el personal a estar alerta a cualquier petición, queja, consulta o sugerencia del cliente externo y ayuda a los responsables a gestionarlas y a resolverlas con prontitud de acuerdo con las políticas, planes y procedimientos de la compañía.
* construir la experiencia del proceso y/o proyecto con el uso de metodologías de experiencia del cliente, como servicios centrados en el cliente, ux|cx, design thinking, mapas de experiencia del cliente, mapas de servicios y soporte integrados, perfiles de cliente, blueprints etc.
* promover el sello y pilares de experiencia del cliente de la compañía hacia todos los niveles de la organización.
* proponer y promover planes de mejora transversales que involucren a las diferentes áreas que trabajan en la transformación de la cultura de centralidad en el cliente mediante el análisis de resultados y escucha de los dolores de nuestros clientes externos y elaborar informes de avance.
* responsable de construir y administrar la comunidad online y gestionar la reputación de la marca, manteniendo relaciones estables y duraderas con nuestros clientes en internet.