OBJETIVO DEL PUESTO
Brindar un servicio cálido, cualificado y de excelencia a los huéspedes antes, durante y después de su estancia, asegurando el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad de la empresa y plataformas digitales, así como apoyar en la gestión administrativa y operativa del área de Guest Service para lograr la satisfacción total del cliente y los objetivos de la compañía.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Ejecutar las estrategias de comunicación del área para garantizar un servicio de excelencia.
Cumplir con el manual de políticas y procedimientos del área y las normas de las plataformas digitales.
Mantener un índice de respuesta del 100, atendiendo solicitudes y necesidades de los huéspedes en los tiempos establecidos.
Ejecutar solicitudes e instrucciones de su jefe directo.
Coordinar con áreas corresponsables para resolver requerimientos de huéspedes.
Brindar apoyo en actividades administrativas y en el cumplimiento de objetivos del área.
Registrar y ejecutar acciones para atender áreas de oportunidad derivadas de reviews negativos.
Reportar y apoyar en la resolución de problemas e incidencias en todo el proceso de estancia.
Generar experiencias memorables para los huéspedes mediante un servicio cálido y profesional.
Atender emergencias y coordinar soluciones inmediatas.
Gestionar money request, aircovers y modificaciones autorizadas de reservaciones.
Dar seguimiento a reportes de mantenimiento generados por huéspedes.
Actualizar y crear información en listings de propiedades.
Promover y ejecutar estrategias de crossselling y upselling, así como apoyar en el plan de ventas.
Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de gestión.
Coordinar servicios especiales de concierge información turística, reservaciones, transportes, etc. con proveedores autorizados.
Gestionar reportes administrativos lost found, cancelaciones, reviews, reservas externas, etc..
Calendarizar y programar solicitudes de huéspedes con áreas responsables.
Revisar y dar seguimiento a correos de soporte de Airbnb.
Apoyar en proyectos, implementación de PMS y OTAs.
Realizar check incheck out presenciales, visitas de muestra e inspecciones en propiedades.
Ejecutar procesos de cobro, caja chica y presupuestos de servicios adicionales.
Coordinar proveedores externos autorizados en caso de incidencias.
Crear y recolectar firmas de contratos para reservas externas.
Cumplir y contribuir al logro de KPIs y objetivos mensuales del área.
REQUISITOS DEL PUESTO
Escolaridad Licenciatura o carrera técnica en Turismo, Hotelería, Administración o afín deseable.
Experiencia Mínimo 1 año en atención a clientes, hotelería, Airbnb, call center o concierge.
Idiomas Inglés avanzado oral y escrito Indispensable se hara entrevista.
Disponibilidad para trasladarse entre propiedades dentro de Condesa, Polanco y Roma Norte
Conocimientos
Plataformas digitales Airbnb, OTAs, PMS.
Estrategias de ventas crossselling, upselling.
Manejo de caja chica y reportes administrativos.
Paquetería Office y herramientas digitales de comunicación.
Competencias
Excelencia en servicio al cliente.
Comunicación asertiva y bilinge.
Resolución de problemas y toma de decisiones.
Organización, planeación y seguimiento.
Trabajo bajo presión.
Proactividad y orientación a resultados.
INDICADORES DE DESEMPEÑO KPIs
Cumplimiento del 100 en índice de respuesta en plataformas.
Nivel de satisfacción del huésped reviews positivos y rating promedio.
Resolución de incidencias en tiempo y forma.
Cumplimiento de reportes y entregables diarios, semanales y mensuales.
Cumplimiento de KPIs y metas de ventas del área.
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