Propósito del cargo
acompañar y fortalecer el desempeño de los asesores de servicio mediante la retroalimentación continua, la formación en técnicas de atención, comunicación efectiva y cumplimiento de indicadores, garantizando calidad, productividad y satisfacción del cliente.
funciones principales
* realizar monitoreos de llamadas (escucha activa en vivo o grabadas) para evaluar calidad y cumplimiento de protocolos.
* brindar retroalimentación individual y grupal a los asesores en relación con su desempeño.
* identificar brechas de desempeño y diseñar planes de mejora personalizados.
* coordinar y dictar capacitaciones cortas (refrescamientos de producto, técnicas de servicio, manejo de objeciones).
* generar informes semanales de desempeño por asesor (kpis: aht, nps, fcr, calidad, adherencia).
* trabajar en conjunto con el área de calidad y supervisión para alinear criterios de evaluación.
* acompañar en piso a los asesores, reforzando prácticas efectivas de comunicación y servicio.
* motivar a los colaboradores, promoviendo compromiso y sentido de pertenencia.
* escalar casos recurrentes o hallazgos críticos al supervisor o gerencia de operaciones.
requisitos del cargo
formación académica:
* técnico o tecnólogo en áreas administrativas, comunicación, mercadeo, psicología, o afines.
* deseable formación en coaching, pnl o gestión del talento.
experiencia:
* mínimo 1 a 2 años de experiencia en call center.
* al menos 6 meses de experiencia en roles de formación, monitoreo, calidad o liderazgo.
conocimientos técnicos:
* manejo de métricas de call center (aht, nps, csat, fcr, adherencia, productividad).
* conocimiento de protocolos de servicio y técnicas de comunicación.
* herramientas de monitoreo y crm.
* paquete office (excel, powerpoint, word).
competencias blandas:
* comunicación asertiva.
* capacidad de análisis.
* liderazgo y motivación.
* escucha activa y empatía.
* orientación a resultados.
* adaptabilidad al cambio.
* mentoring – (formador)
* desarrollo de equipos