*estamos contratando - service desk (bilingüe español-inglés)*
*brindar soporte técnico de primer nível, restauración de servicio, cumplimiento de solicitudes y asesoría a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso de los sistemas de información y conocimiento.
*
seguir un enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas, cumpliendo con los estándares establecidos y los procedimientos acordados.
ejecutar las tareas dentro de los tiempos establecidos.
*conjunto de habilidades requeridas*:
*habilidades analíticas y de resolución de problemas*
- escucha activa y capacidad de hacer preguntas, con atención al detalle, para identificar la causa raíz del problema, evitando contactos repetidos y esfuerzos adicionales de soporte.
- capacidad analítica para entender problemas, evaluar soluciones y trabajar con colegas para resolverlos.
- habilidad para resolver problemas con pensamiento rápido, tomando responsabilidad para solucionarlos de manera independiente, completa y eficiente.
- mostrar sentido de responsabilidad y rendición de cuentas.
- generar confianza rápidamente con el cliente.
- asumir y resolver los problemas del cliente de forma eficiente, eficaz y empática.
- 12 a 18 meses de experiência laboral en service desk / soporte técnico brindando soporte remoto para laptops, desktops, problemas de lan, soporte a aplicaciones, dispositivos móviles, etc.
- bilingüe español-inglés
- conocimiento intermedio en resolución de problemas de dispositivos móviles (ios, android, windows).
- conocimiento intermedio en resolución de problemas de sistemas operativos (windows xp-10), navegadores, suite de ms office, o365, mensajería, outlook *, skype for business, microsoft teams, sharepoint y onedrive for business.
- experiência previa trabajando en un entorno de service desk con alta carga, mostrando conocimientos en soporte, diagnóstico y resolución de incidentes.
- conocimiento intermedio de correcciones de registro (registry), aplicación de parches, antivirus, seguridad y encriptación.
- conocimiento intermedio en redes y vpn, tcp/ip, osi, dispositivos de red y proveedores.
- conocimientos básicos de redes.
*habilidades de gestión del tiempo*
- ser proactivo y demostrar el máximo respeto por el tiempo del cliente.
- buena administración del tiempo asegurando que cada interacción aporte valor.
- capacidad para realizar múltiples tareas (multitasking).
*habilidades de comunicación y relaciones*
- brindar soporte de primera línea a través del service desk, recibiendo incidentes y solicitudes mediante teléfono, tickets web, chat y correo electrónico.
- ofrecer asesoría a los usuarios finales en áreas relacionadas con ti, trabajando en equipo para compartir conocimientos y elevar los estándares de desempeño.
*conocimientos y habilidades adicionales*
- comunicarse en todos los níveles de la organización.
- capacidad para trabajar a través de diferentes áreas organizacionales y profesionales.
- excelente comunicación verbal y escrita.
- alto nível de habilidades interpersonales, incluyendo escucha activa y entendimiento.
- buenas habilidades organizacionales y capacidad para priorizar cargas de trabajo.
- trabajo bajo presión y cumplimiento de tiempos de entrega.
- etiqueta profesional.
- conocimiento general de productos, servicios y terminología de ti.
*aptitudes*
- identificación de problemas y soluciones.
- análisis de datos.
- capacidad para presentar información técnica a audiencias no técnicas.
- conocimiento práctico de productos ms office.
- conocimientos generales de sistemas operativos, herramientas de productividad como ms outlook, ms excel, lotus notes, etc.
- capacidad para trabajar en equipo o de manera independiente.
- enfoque al cliente.
- proactivo, automotivado, paciente, innovador y flexible.
*funciones y responsabilidades del puesto*
- incrementar la confianza del usuario en el uso del software, siendo empático ante las necesidades tanto de usuarios nuevos como experimentados.
- ayudar a implementar y mejorar procesos internos del equipo para asegurar una entrega de servicio sólida.
- solucionar activamente incidentes y solicitudes, identificándolos, evaluándolos, registrándolos, resolviéndolos y/o escalándolos dentro de los tiempos y procesos acordados, manteniendo una comunicación profesional y sensible hacia el cliente.
- participar en guardias rotativas para brindar soporte de primera línea 24/7.
- recibir solicitudes e incidentes vía teléfono, intranet y correo electrónico.
- registrar información detallada y relevante en cada incidente de manera oportuna.
- mantener informado al cliente sobre el estado de sus incidentes y dar seguimiento hasta su resolución.
- escalar incidentes cuando sea necesario según los procesos establecidos.
- asegurar el cumplimiento o superación de los sla.
- documentar cada interacción en el formato requerido.
- ejecutar tareas dentro de las guías y tiempos establecidos.
- asegurar la c