Gerente de operaciones – collectionsobjetivo del puestoresponsabilidades principales? Liderar y supervisar a los agentes y supervisores del centro de llamadas, asegurando que todos los agentes ofrezcan un servicio de alta calidad y cumplan constantemente con los indicadores clave de desempeño (kpi).
? Impulsar la productividad y la eficiencia departamental mediante una asignación inteligente de personal, mejoras en los procesos y el uso efectivo de la tecnología.
?Asegurar el cumplimiento de normativas legales aplicables (condusef, ley federal de protección de datos, entre otras).
? Supervisar y optimizar operaciones de múltiples campañas, con especial énfasis en el desempeño de cobranzas, asegurando que se cumplan los objetivos de recuperación y los estándares de cumplimiento.
? Recopilar, analizar e informar datos del centro de llamadas, tales como costos, calificaciones de satisfacción del cliente y métricas de desempeño de las campañas.
? Establecer y comunicar objetivos para las operaciones diarias en colaboración con la alta dirección y equipos multifuncionales.
? Monitorear y gestionar presupuestos departamentales y metas financieras, incluyendo los objetivos de ingresos por cobranzas.
? Preparar y presentar informes de desempeño y actualizaciones operativas a la alta gerencia.
? Capacitar y motivar al personal para mantener estándares de servicio de clase mundial en todas las áreas del negocio.
? Revisar periódicamente el desempeño de los empleados utilizando kpi como tiempo de manejo de llamadas, efectividad en cobranzas y calificaciones de satisfacción del cliente.
?Monitorear indicadores clave (kpi's) como tasa de recuperación, roll rate, aging de cartera, promesas de pago cumplidas.
?Dirigir, planear y supervisar las operaciones del área decollections(cobranza), garantizando el cumplimiento de metas de recuperación de cartera, apego a la normatividad vigente y eficiencia operativa de los equipos a su cargo.
?Definir estrategias para maximizar la recuperación de cartera vencida.
?Desarrollar y capacitar al personal en técnicas de negociación y manejo de clientes.
?Implementar mejoras en procesos operativos y sistemas tecnológicos de cobranza.
?Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados a la dirección.
?Gestionar presupuestos, costos y recursos del área.requisitoslicenciatura en administración, finanzas, economía o afín.experiencia mínima de 5 años en gestión de cobranza (collections).
experiencia comprobable liderando equipos grandes (más de 30 agentes).
conocimientos sólidos en métricas de cartera vencida y recuperación.manejo de crm, marcadores automáticos y software de cobranza.habilidades de liderazgo, negociación y comunicación efectiva.inglés intermedio-avanzado (deseable).
competencias claveliderazgo y manejo de equipos.análisis de datos e interpretación de indicadores.planeación estratégica.orientación a resultados.manejo de conflictos y toma de decisiones.manejo de conflictos y toma de decisiones.comunicación oral y escrita eficaz y en inglès.