*objetivo del puesto*:
supervisar, coordinar y asegurar la correcta ejecución del programa de calidad del call center, garantizando que los agentes cumplan con los estándares establecidos, brindando un servicio consistente, preciso y orientado al cliente.
*funciones principales*:
- supervisar al equipo de analistas o monitoreadores de calidad.
- asegurar que se realicen evaluaciones de llamadas, chats o correos conforme a las métricas establecidas.
- validar, consolidar y presentar reportes de calidad para la gerencia y dirección.
- analizar tendencias de errores y proponer planes de acción o capacitación.
- garantizar el cumplimiento de protocolos, guiones, normativas internas y regulaciones aplicables.
- coordinación con operaciones, capacitación y wfm para la mejora del desempeño.
- ejecutar sesiones de calibración con diferentes áreas para unificar criterios.
- desarrollar estrategias para elevar los índices de calidad y satisfacción del cliente.
- detectar oportunidades de mejora en procesos, comunicación y experiência del usuario.
- acompañar campañas nuevas o ajustes operativos para asegurar la correcta implementación.
*perfil requerido*:
- *escolaridad*: bachillerato concluido (preferente licenciatura en comunicación, administración, psicología o afines).
- *experiência*: 1-2 años como analista de calidad o supervisor en call center.
- *conocimientos*:
- técnicas de evaluación de llamadas y auditoría.
- manejo de formatos y herramientas de calidad.
- indicadores de calidad y experiência del cliente (qa score, cx, nps, etc.).
- excel intermedio.
- sistemas de grabación, crm y plataformas operativas.
- *habilidades*:
- liderazgo.
- capacidad de análisis.
- comunicación clara y asertiva.
- objetividad y apego a normas.
- trabajo bajo presión.
*competencias*:
- orientación al detalle.
- mejora continua.
- toma de decisiones.
- trabajo en equipo.
- enfoque al cliente.
*relación con otras áreas*:
- supervisión operativa
- wfm
- capacitación
- recursos humanos
- dirección del call center