*una gran calidad y un gran servicio sin duda mejorará la vida de nuestros clientes.*
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Dhl empresa que fue pionera en la entrega urgente transfronteriza en 1969 y ahora está activa en más de 220 países y territorios en todo el mundo. ¿quieres formar parte de una empresa que conecta a personas en todo el mundo? Y cuantas más personas conectemos, mejor será la vida en nuestro planeta.
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Objetivo del puesto
tus actividades- selecciona, entrena, coordina, evalúa y da reconocimiento al personal a su cargo a fin de contar con el equipo de trabajo necesario diariamente, asegurando que se cubran los estándares de calidad y servicio estipulados por dhl.- es el responsable del desarrollo del personal a su cargo, a fin de contar con las habilidades y conocimientos necesarios para su crecimiento dentro de dhl.- da seguimiento a la agenda y calendarización de actividades asignadas a los team leaders.- es responsable de dar continuidad a las actividades para el cumplimiento de coe.- atiende y resuelve dudas o quejas de los asesores, les comunica cualquier cambio en los procesos, y genera un ambiente de trabajo que permite expresar y resolver los problemas del grupo de trabajo para garantizar un servicio de calidad al cliente.- apoya al asesor en la solución de problemas con clientes difíciles; resuelve llamadas que le son escaladas por los asesores; atendiendo situaciones conflictivas con clientes y dando seguimiento y solución a los problemas; busca la información necesaria para facilitar la resolución; colabora con áreas internas para proporcionar respuesta correcta y oportuna a clientes a fin de mantener, retener o ganar la lealtad de los clientes.- es responsable, en con conjunto con workforce management, de la ejecución del plan de contingencia, alineando los recursos para asegurar la recuperación del nível de servicio.- lleva a cabo monitoreos en tiempo real y remotos a los asesores supervisando el cumplimiento del protocolo de calidad establecido, para verificar que éstos sigan los estándares de servicio, y detectar fortalezas y áreas de oportunidad.- retroalimenta a los asesores con base en la información obtenida de los monitoreos realizados por ellos mismos y por los asesores de calidad, y acuerda planes de acción y programas para mejorar el nível de desempeño, a fin de alcanzar los indicadores establecidos.- crea un ambiente de aprendizaje positivo, proporcionando coaching y retroalimentación clara, específica, oportuna y respetuosa a los asesores, para asegurar excelencia operacional y para mejorar el desempeño.- trabaja en conjunto con el área de capacitación en el entrenamiento, tanto de asesores de nuevo ingreso como de su equipo actual, identificando necesidades en base a oportunidades de mejora detectadas.- es responsable de asegurar el cumplimiento por parte de sus asesores del reglamento interno de trabajo, así como de las medidas disciplinarias correspondientes.- apoya a recuperar el nível de servicio tomando llamadas en situaciones de contingencia
tu perfil- profesional titulado en carreras económico/administrativas, ingenierías o similar.- inglés avanzado- excel intermedio-avanzado- conocimientos en tarifas, productos, políticas y procedimientos de dhl- conocimiento en: productos, servicios y todas las áreas que conforman la organización dp-dhl- conocimientos en: tarifas y productos, políticas, procedimientos dhl, chekpoints, coberturas, códigos iata, gema, csv, ntp’s, argot
competencias:
- alta organización- autodirección- liderazgo- manejo de conflictos- trabajo bajo presión- comunicación asertiva- orientación y pasión de servicio al cliente- toma de decisiones- apertura al reto.
¿te entusiasman y te desafían estas tareas y responsabilidades? ¡entonces aplica ahora!
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