Objetivo del puesto:
planificar, desarrollar e impartir programas de capacitación para agentes del contact center (entrantes, salientes o ambos), con el fin de garantizar que el personal adquiera y mantenga los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y cumplir los objetivos de desempeño.
funciones y responsabilidades:
* diseñar e impartir capacitaciones para nuevos ingresos (inducción) y formación continua para agentes activos.
* elaborar material didáctico y recursos digitales de apoyo (manuales, guías de procesos, presentaciones, etc.).
* coordinar y ejecutar sesiones de formación técnica y de habilidades blandas, incluyendo comunicación, manejo de objeciones, técnicas de venta, etc.
* evaluar el aprendizaje de los participantes mediante pruebas, role plays, y otras metodologías.
* detectar necesidades de capacitación en conjunto con supervisores o jefaturas de operaciones.
* brindar retroalimentación individual o grupal a los participantes y coordinar refuerzos cuando sea necesario.
* monitorear el desempeño post-capacitación para medir la efectividad del entrenamiento.
* actualizar contenidos de acuerdo con cambios en los productos, servicios, políticas o sistemas de la empresa.
* reportar resultados y avances al área correspondiente.
* apoyar en el diseño de programas de desarrollo profesional dentro del contact center.
requisitos del puesto:
formación académica:
* carrera técnica o universitaria en comunicación, psicología, administración, educación, recursos humanos o afines.
experiencia:
* mínimo 1-2 años como entrenador/formador en un contact center.
* experiencia previa como agente o supervisor (deseable).
* metodologías de capacitación presencial y virtual.
* manejo de kpis de contact center.
* herramientas de office / google workspace.
habilidades y competencias:
* comunicación clara y persuasiva.
* liderazgo y manejo de grupos.
* escucha activa y empatía.
* capacidad de análisis y diagnóstico.
* innovación y creatividad didáctica.
* paciencia y adaptabilidad.
* orientación a resultados.
* trabajo en equipo y colaboración con operaciones.
tipo de puesto: tiempo completo
sueldo: $8, $13,700.00 al mes
beneficios:
* seguro de vida
lugar de trabajo: empleo presencial