Descripción del rol
el process executive - service delivery (ioa) será responsable de brindar soporte al cliente de alta calidad a través de canales de voz entrante y saliente, chat y correo electrónico. El rol requiere sólidas habilidades de comunicación, enfoque al cliente y apego a los estándares de cumplimiento y entrega de servicios de cognizant en un entorno 24/7.
ubicación y modelo de trabajo
oficina: guadalajara
modelo de trabajo: rotación 24x7, 5 días en oficina. Para el turno nocturno se proporcionará transporte.
responsabilidades clave
* atender interacciones entrantes y salientes de clientes por voz, chat y correo electrónico.
* resolver consultas de clientes de manera precisa dentro de los slas establecidos.
* documentar correctamente las interacciones en sistemas crm / de tickets.
* cumplir con horarios, estándares de calidad y políticas de seguridad de la información.
* alcanzar los indicadores de desempeño individuales y de equipo definidos por el proceso.
* participar en capacitaciones, calibraciones e iniciativas de mejora continua.
conocimiento de métricas operativas
* tiempo promedio de atención (aht)
* nivel de servicio (sl)
* resolución en el primer contacto (fcr)
* puntuaciones de calidad
* satisfacción del cliente (csat)
* adherencia a horarios
* productividad / utilización
experiencia y habilidades requeridas
* 0 a 2 años de experiencia en operaciones de contact center / bpo.
* dominio sólido del español mexicano (nativo o casi nativo) y nivel de inglés b2/b1; excelente comunicación verbal y escrita.
* experiencia en soporte de procesos de voz entrante y saliente, chat y correo electrónico.
* conocimiento básico de herramientas crm y navegación en sistemas.
* fuerte enfoque al cliente, habilidades de resolución de problemas y multitarea.
requisitos de turno
disponibilidad para trabajar en horario rotativo 24/7, incluyendo turnos nocturnos, fines de semana y días festivos. Trabajo 100% en oficina.
competencias cognizant
* enfoque en el cliente
* excelencia en la ejecución
* responsabilidad y sentido de pertenencia
* conciencia de cumplimiento y riesgos
beneficios
soporte continuo e inversión en planes de capacitación y desarrollo. Acceso a un paquete altamente competitivo de salario y prestaciones. Oportunidad de trabajar con empresas líderes a nivel global.
eeo & diversidad
no discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, ni por ninguna otra condición protegida. Somos comprometidos con el respeto a los derechos humanos y con la construcción de un futuro mejor, apoyando tanto a las personas como al medio ambiente.
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