Luca evoluciona el futuro de la educación consolidándose como la startup edtech k-12 de más rápido crecimiento a nivel mundial. Recientemente cerramos nuestra serie a, alcanzando los 13 m usd de financiación, respaldada por fondos globales como 6 degrees capital (uk), heartcore (dinamarca) y shilling (portugal) y conformada por un equipo de primer nivel con experiencia en empresas como uber, morgan stanley, kavak y rappi. Luca está creciendo a un ritmo acelerado y seguimos buscando top talent para escalar nuestras operaciones.
fundada en portugal, con operaciones en méxico y con planes de expansión hacia otras latitudes, hoy llegamos a más de 30,000 estudiantes con nuestra solución educativa híbrida. Luca ha sido reconocida en distintos escenarios importantes como: gsv cup (top 3 edtechs del mundo), holoniq (top 100 edtechs de latam) y avalados por el tecnológico de monterrey a través del institute for the future of education, se registró un 20% de incremento en el aprendizaje del sistema educativo de luca.
híbrido / mexico city | tiempo completo
estamos buscando un/una customer success operations manager, quien será el responsable de diseñar, optimizar la operación, liderar y coachear al equipo de customer success: desde la gestión de tickets hasta la automatización de flujos y la implementación de herramientas que permitan escalar el impacto del
equipo.
misión del rol
su misión será convertir la operación de customer success en un sistema altamente eficiente, escalable y orientado a datos, donde cada interacción con el cliente esté respaldada por procesos claros, herramientas adecuadas y decisiones informadas. Esta persona será clave para transformar la forma en que el equipo trabaja, pasando de una operación reactiva a una proactiva, anticipándose a problemas, identificando oportunidades de mejora y habilitando al equipo para enfocarse en actividades de mayor impacto.
será responsable de construir la infraestructura operativa del área: diseñar cómo fluye el trabajo, cómo se prioriza, cómo se mide y cómo se mejora continuamente. Esto implica no solo implementar herramientas, sino asegurar su adopción, integración y uso efectivo en el día a día del equipo.
responsabilidades
* diseñar, implementar y evolucionar el sistema de gestión de tickets de customer success end-to-end, asegurando una correcta categorización, priorización, asignación y cumplimiento de slas.
* definir y optimizar flujos operativos para la atención al cliente, incluyendo procesos de soporte, escalamiento, handoffs entre equipos (cs, producto, tech) y resolución de incidentes críticos.
* implementar, configurar y administrar herramientas clave (crm, plataformas de soporte, herramientas de automatización, analítica), asegurando que estén correctamente integradas y alineadas con las necesidades del negocio.
* liderar la automatización de procesos operativos categorizando niveles de respuesta a tickets que puedan ser sistematizados, antes de hablar con un agente.
* construir y mantener dashboards operativos que permitan monitorear en tiempo real la salud del área: volumen de tickets, tiempos de respuesta y resolución, backlog, sla compliance, churn risk signals, entre otros.
* dar seguimiento y visibilidad a métricas clave de customer success (sla, csat, nrr, churn, adoption), asegurando consistencia en la medición y generando insights accionables para el equipo.
* analizar datos operativos para identificar oportunamente ineficiencias o patrones de problemas recurrentes, y proponer soluciones estructurales.
* trabajar de forma cercana con equipos de producto y tech para traducir problemas recurrentes de clientes en mejoras de producto.
* diseñar playbooks operativos claros, optimizar la comunicación con usuarios, estandarizar templates con escalables para el equipo de customer success (gestión de tickets, procesos de seguimiento, etc.).
* apoyar al equipos comerciales en la correcta utilización de herramientas y procesos, actuando como champion en operación, sistemas y mejores prácticas.
* integrar el uso de inteligencia artificial en los procesos que involucren un alto volumen de interacción, buscando constantemente nuevas formas de aumentar la productividad y calidad del servicio.
lo que buscamos
* 3 años liderando áreas de customer success, customer support.
* experiencia previa en customer success operations, revenue operations, soporte o roles similares en entornos saas o startups de alto crecimiento, donde haya tenido exposición a tickets, herramientas y mejora de procesos.
* alta orientación a datos: entiende cómo definir métricas, construirlas correctamente y usarlas para tomar decisiones.
* experiencia práctica implementando y gestionando herramientas como crms (hubspot, salesforce), plataformas de soporte (zendesk, intercom, freshdesk) y herramientas de automatización (zapier, make, scripts, etc.).
* capacidad de integrar sistemas: entender cómo conectar herramientas entre sí para construir flujos eficientes y evitar trabajo manual innecesario.
* habilidad para colaborar de forma transversal con equipos de customer success, producto, tech y comercial, alineando necesidades operativas con objetivos del negocio.
* excelente comunicación: puede traducir temas técnicos/operativos en algo claro para el resto del equipo y asegurar adopción de procesos y herramientas.
* sensibilidad por la experiencia del cliente: entiende que detrás de cada proceso hay un cliente y busca mejorar su experiencia en cada punto de contacto.
creemos en trabajar como un equipo de alto rendimiento, donde cada persona asume la responsabilidad de sus resultados y lidera con el ejemplo. Nos enfocamos en resolver problemas con mentalidad práctica: entendemos cómo hacer las cosas y las llevamos a cabo. Valoramos la cercanía con nuestros clientes, porque sus necesidades guían nuestras decisiones. Fomentamos la lealtad y el compañerismo, actuando como un verdadero equipo que se respalda en los momentos clave. Además, integramos el uso de inteligencia artificial en nuestro día a día para potenciar nuestro impacto y seguir aprendiendo constantemente.
somos un equipo diverso y descentralizado en cdmx (remote-friendly), mental-health friendly y con la mentalidad de convertirnos en el primer unicornio educativo de latam.