Objetivo del puesto
Garantizar la operación eficiente del centro de atención telefónica, asegurando el cumplimiento de los indicadores de servicio, calidad y productividad. Liderar al equipo para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, optimizando procesos y recursos, y contribuyendo al logro de los objetivos comerciales y de satisfacción del cliente.
Principales responsabilidades:
* Coordinar y conducir los recursos asignados para garantizar resultados en servicio, calidad y eficiencia.
* Supervisar y gestionar al proveedor de Call Center, asegurando el cumplimiento de contratos, KPIs y estándares de calidad.
* Integrar procesos con otras áreas para mantener una visión compartida de servicio al cliente.
* Implementar controles de gestión para garantizar la validez y consistencia de la información.
* Identificar oportunidades de mejora en procesos y participar en proyectos para optimizar resultados y rentabilidad.
* Administrar el presupuesto del área, controlando costos y optimizando la rentabilidad de la operación.
* Gestionar contingencias e incidentes que afecten los niveles de servicio.
* Participar en proyectos estratégicos con enfoque en la mejora de la experiencia del cliente y la optimización de procesos.
Competencias o habilidades blandas necesarias:
* Liderazgo y gestión de equipos.
* Negociación y manejo de relaciones con terceros.
* Orientación a resultados y servicio al cliente.
* Capacidad analítica y toma de decisiones.
* Enfoque en el cliente / Trabajo en equipo
* Gestión del cambio
* Manejo de informes y datos
Competencias o habilidades técnicas:
* Uso y entendimiento de herramientas de Call Center para control y medición (IVR/Central telefónica etc)
* Indicadores de gestión (KPI, SLA, NPS).
* Microsoft Excel
* Presentaciones ejecutivas en Power Point
* Conocimiento en herramientas de CRM, plataformas de telefonía y sistemas de monitoreo de calidad.
Importante experiencia en sectores financieros, seguros o servicios de banca.