Descripción
*ejecutivo de it & sistemas*:
*industria*: call center / bpo
*ubicación*: naucalpan de juárez, estado de méxico - presencial
*inglés requerido*: intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)
*objetivo del puesto*
liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas.
impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en *inteligencia artificial (ia)* que optimicen la productividad, automatización y experiência del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.
*responsabilidades principales*
*operación y soporte de infraestructura*
- administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, vpn, pbx, data centers físicos o cloud).
- supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (genesys, avaya, five9, talkdesk, nice incontact, etc.).
- asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.
*sistemas y seguridad*
- gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
- implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.
*integración de tecnología y automatización*
- liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave.
- gestionar proyectos de automatización de procesos internos (rpa, workflows, bots, integraciones api).
- coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.
*enfoque en inteligencia artificial aplicada al call center*
- evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en ia que impulsen:
- *chatbots y voicebots.
*:
- *análisis de sentimiento y calidad automatizada.
*:
- *enrutamiento inteligente y predicción de demanda.
*:
- *asistentes de productividad para agentes.
*:
- alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de cx.
*liderazgo y coordinación*
- coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
- trabajar de cerca con operaciones, workforce, calidad y reporting para entender necesidades y prioridades.
- gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.
*requisitos del puesto*
*formación y experiência*
- licenciatura o ingeniería en sistemas, ti, telecomunicaciones o afín.
- *3+ de experiência* en áreas de it dentro del sector *call center / bpo* (indispensable).
- experiência administrando plataformas de telefonía (avaya, genesys, five9, etc.).
- experiência implementando o gestionando proyectos de ia o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, rpa, etc.).
*habilidades técnicas*
- administración de redes, servidores, entornos cloud (aws, azure, gcp).
- bases de datos sql / nosql (nível general).
- conocimiento de apis, integraciones, web services.
- ciberseguridad y gestión de accesos.
- conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
- manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).
*habilidades blandas*
- capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
- liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
- comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
- mentalidad de innovación y mejora continua.
*competencias deseables*
- alguna certificación en itil, cisco, microsoft o similares.
- experiência con herramientas de ia generativa (openai, google vertex, aws bedrock).
- experiência previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
- conocimientos de automatización con python o herramientas rpa.