Supervisión de servicio excepcional
en este rol, tendrás a cargo supervisar un equipo en nuestro centro de contactos y asegurarte de que brinden un servicio destacado a nuestros clientes.
objetivo principal
evaluaremos la calidad del servicio al cliente proporcionado por los agentes telefónicos y analistas, mediante el monitoreo y retroalimentación de las actividades asignadas, así como la supervisión del análisis y gestión de incidentes, con el fin de identificar áreas de mejora para potenciar el servicio y atención y contribuir al logro de los objetivos de ventas y a la satisfacción de nuestros clientes.
¿qué deberás hacer?
* prestar asesoramiento y atención personalizada a nuestros clientes enfocados en servicios financieros.
* verificar la calidad en el servicio que ofrece el equipo a cargo, mediante el monitoreo y retroalimentación del alcance a los estándares de calidad y el análisis de la voz del cliente para corregir las oportunidades detectadas y alcanzar los objetivos del área y la satisfacción de nuestros clientes/socios.
* monitorear continuamente el tráfico de contactos y solicitudes entrantes (llamadas, whatsapp, incidentes o quejas), analizar el comportamiento, tiempos de gestión y distribución de actividades eficiente para contribuir al logro de los indicadores de productividad y una ocupación saludable, además de elevar los niveles de atención.
* validar que el equipo a cargo cuente con el conocimiento y habilidades necesarias para dar un buen servicio a los clientes/socios, manteniendo comunicación con el equipo de capacitación para dar seguimiento a los planes de formación establecidos y realizar reforzamientos de las oportunidades operativas detectadas, considerando los planes de capacitación y la disponibilidad en operación para evitar impacto en los indicadores.
* diseñar dinámicas de motivación e integración de equipo que incentiven el logro de los objetivos y mantener un clima laboral sano y de competitividad.
* comprobar que todos los asociados a cargo cuenten con las herramientas necesarias y en óptimo funcionamiento para el desarrollo de sus actividades diarias.
* analizar los reportes de resultados (venta, niveles de servicio, escalabilidades) para tomar decisiones estratégicas sobre la distribución de actividades, técnicas de venta, horarios y enfoque de prioridades.
* desarrollar y comunicar reportes que permitan dar seguimiento al cumplimiento de los kpis (tipificación, csat, productividad, efectividad en gestión, etc.), y también informar al negocio de las detecciones o resultados de las estrategias implementadas.
requisitos mínimos
experiencia mínima de 2 años en giro bancario, servicios financieros, fintech (indispensable)
experiencia liderando equipos en entornos de contact center
conocimiento de ventas y/o colocación de créditos
disponibilidad para movilizarse a cdmx si es necesario.
habilidades técnicas: manejo de datos, reportería y análisis, creación y administración de procesos e información.