Líder de práctica de incidentes itil (consultor sr.) El líder de la práctica de gestión de incidentes itil es el responsable estratégico de diseñar, operar y mejorar de forma continua el proceso de gestión de incidentes dentro de la organización.
su misión principal es asegurar la restauración rápida y efectiva de los servicios de ti ante interrupciones, garantizando la mínima afectación al negocio y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos (sla/ola).
este rol actúa como dueño del proceso (process owner) y trabaja de manera transversal con áreas operativas, equipos técnicos, proveedores externos y líderes de servicio para asegurar la correcta ejecución del proceso, su alineación con itil 4 y su mejora continua.
además, supervisa la calidad de los registros de incidentes, promueve la estandarización de procedimientos, define métricas, gobernanza y se asegura de que las prácticas itsm se ejecuten bajo marcos de cumplimiento y auditoría.
requisitos: requerimientos formación licenciatura o ingeniería en tecnologías de la información, sistemas, informática o carrera afín (comprobable).
certificación itil 4 fundamentos o superior (obligatoria).
experiencia 3 a 4 años de experiencia diseñando, implementando y operando la práctica de gestión de incidentes bajo itil (incluyendo desarrollo e infraestructura).
experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios y proveedores externos.
manejo de herramientas itsm (servicenow, bmc, manageengine, jira service management u otras).
experiencia generando kpis, reportes ejecutivos, dashboards y métricas de operación.
conocimientos generales de infraestructura, aplicaciones, soporte técnico y flujos de operación.
experiencia en metodologías ágiles: scrum, devops .
conocimientos técnicos modelos y prácticas itil (v3 / v4): gestión de incidentes gestión de problemas (deseable) gestión de cambios (deseable) conceptos de slas, olas, tiempos de respuesta y resolución.
mapeo de procesos, diagramación y documentación (bpmn, visio, ).
buen entendimiento de arquitecturas de ti, infraestructura, aplicaciones y operación.
uso de herramientas para análisis y gestión de información (excel, power bi deseable).