Descripción del puesto
empresa líder en servicios de atención al cliente y experiencia del usuario busca un(a) director(a) de call center para liderar la operación integral de su centro de contacto en cdmx.
será responsable de la estrategia, operación, rentabilidad y mejora continua del área, garantizando altos estándares de servicio, eficiencia operativa y cumplimiento de kpis.
responsabilidades principales
diseñar e implementar la estrategia operativa del call center (inbound, outbound, omnicanal).
liderar equipos multidisciplinarios (operaciones, calidad, capacitación, wfm).
supervisar indicadores clave: nps, sla, aht, fcr, productividad y rotación.
gestionar presupuesto, forecast y rentabilidad del área.
implementar herramientas tecnológicas (crm, dialers, automatización).
desarrollar planes de mejora continua y transformación digital.
asegurar cumplimiento normativo y estándares de calidad.
reportar resultados a dirección general y stakeholders.
perfil requerido
licenciatura en administración, ingeniería, negocios o afín (maestría deseable).
+8 a 10 años de experiencia en call center o customer experience.
+5 años en posiciones gerenciales o directivas.
experiencia manejando operaciones de +100 agentes.
inglés intermedio-avanzado (deseable).
fuerte orientación a resultados, liderazgo y toma de decisiones.
experiencia en implementación de kpis y mejora de procesos.
sueldo y prestaciones
salario mensual bruto: $60,000 a $80,000 mxn
bono por desempeño (hasta *% del salario)
prestaciones superiores a la ley
seguro de gastos médicos mayores
fondo de ahorro
esquema híbrido